Tendencias Emergentes en la Gestión de Servicios de TI (ITSM)

Las tendencias proporcionan inspiración y ofrecen perspectivas sobre las oportunidades disponibles para que las organizaciones implementen iniciativas de mejora continua del servicio. Les permite investigar y aprovechar las últimas innovaciones, mejorar la calidad del servicio, potenciar la eficiencia operacional, garantizar el cumplimiento normativo y mantener la agilidad empresarial en relación con las oportunidades, problemas o desafíos dentro de su organización.

Las organizaciones que no logran adaptarse corren el riesgo de quedarse atrás de sus competidores, sufrir ineficiencias y, en última instancia, entregar servicios de calidad inferior. Además, las expectativas de los clientes están aumentando; en un mundo donde se espera que los servicios sean rápidos, confiables y personalizados, ITSM debe evolucionar para satisfacer estas demandas, de lo contrario la organización puede volverse prescindible.

Finalmente, los requisitos regulatorios y las amenazas de seguridad se están volviendo más complejos, lo que requiere un enfoque proactivo hacia la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento dentro de ITSM. En un mundo donde la TI es fundamental para el éxito empresarial, mantenerse al día con las tendencias de ITSM no es solo beneficioso, es necesario.

Reflexionar sobre las tendencias históricas que han dado forma a ITSM a lo largo de los años es importante para apreciar las tendencias emergentes. Comprender estas tendencias proporciona contexto para la dirección actual y futura de ITSM y destaca la evolución de las prácticas que nos han llevado a donde estamos hoy. A continuación se presentan algunas de las tendencias históricas en ITSM:

La Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL®) ha evolucionado a lo largo de los años, desde procesos aislados en ITIL v1 hasta definir el soporte y entrega de servicios en ITILv2, e introducir un enfoque de ciclo de vida en ITILv3. ITIL 4 es la iteración más reciente dirigida a mejorar el valor y la agilidad de ITSM dentro de las organizaciones para entregar resultados de servicios.

ITIL, admite otras prácticas segregadas. Muy pocas organizaciones tenían el apetito para hacer todo lo que ITIL recomendaba. No tenía sentido en relación con resolver problemas y mejorar en general las capacidades necesarias en TI. Surgieron prácticas como las siguientes para enfocarse más en los desafíos organizacionales o para ayudar a simplificar la adopción de prácticas/procesos críticos de ITSM.

• Gestión de Servicios Empresariales (ESM).
• Gestión de Servicios de Negocio (BSM).
• Gestión de Servicios de Campo (FSM).
• Gestión de Operaciones de TI (ITOM).
• Gestión de Activos de TI (ITAM).
• Gestión de Activos de Software (SAM).
• ITSM es un subconjunto de ITIL cuando se usa para describir un conjunto de productos.

Existen muchas prácticas relacionadas con ITSM que las organizaciones adoptarían en línea con el objetivo general de ITIL de mejorar el rendimiento, la eficiencia, la eficacia y el valor económico de TI en apoyo del negocio. Estas son varias prácticas relacionadas con ITSM que las organizaciones pueden adoptar para entregar beneficios adicionales y personalizados, que incluyen SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM, y CMMI.

DevOps y Agile han transformado ITSM, promoviendo la colaboración, la entrega continua y el desarrollo iterativo. Esta integración ha llevado a un despliegue más rápido, una mejor calidad de servicio y una mayor alineación con los objetivos empresariales. Integrar DevOps en ITSM es una tendencia creciente, ya que las organizaciones buscan mayor agilidad y velocidad en sus servicios de TI. Los beneficios y valores incluyen:

• Mejora Iterativa de Procesos
• Colaboración y Equipos Multifuncionales
• Flexibilidad y Adaptabilidad
• Enfoque Centrado en el Cliente
• Empoderamiento y Autonomía

A medida que los entornos de TI evolucionaron, aumentó la demanda de automatización, gobernanza y estandarización basadas en tecnología. Se introdujeron herramientas de automatización para manejar tareas repetitivas, como la gestión de incidentes y cambios. Esto redujo el error humano y aumentó la eficiencia. La estandarización y el cumplimiento a través de marcos como ITIL y COBIT ayudaron a las organizaciones a desarrollar procesos consistentes, asegurando una entrega confiable y predecible de servicios de TI.

El paso a la computación en la nube ha sido una tendencia importante en Gestión de Servicios de TI (ITSM). Este cambio introdujo nuevos desafíos en la gestión de entornos híbridos, seguridad de datos y disponibilidad de servicios de red distribuidos. La computación en la nube también trajo oportunidades de escalabilidad, agilidad y ahorro de costos, convirtiéndola en una parte esencial de la ITSM moderna con un enfoque en los resultados empresariales en lugar de centrarse principalmente en la gestión de tecnologías ITSM locales.

Históricamente, ITSM se consideraba principalmente como una disciplina operacional, es decir, Service Desk, gestión de incidentes, gestión de solicitudes, etc., con un enfoque en el soporte de servicios para clientes y usuarios. Las organizaciones reconocen que el éxito de los servicios de TI se mide en última instancia por la satisfacción de sus clientes y usuarios finales, ya sean clientes externos o empleados internos.

Descubre cómo medir la experiencia en el podcast de Lifelong Learning con Richard Pharro y Neil Keating, y en este blog, qué son los acuerdos de nivel de experiencia.

Mientras avanzamos de 2024 a 2025, están surgiendo varias tendencias nuevas que darán forma aún más al futuro de ITSM. Estas tendencias están impulsadas por los avances tecnológicos, las necesidades empresariales cambiantes y las expectativas evolutivas de los clientes. Aquí están algunas de las principales tendencias emergentes que hay que observar:

La IA y el ML están destinados a transformar la ITSM al automatizar tareas, mejorar la toma de decisiones y proporcionar información predictiva. Esto mejora la eficiencia y permite un enfoque proactivo para la gestión de servicios. La IA también automatiza la gestión de incidentes, acelerando la resolución y sugiriendo medidas preventivas. Sin embargo, integrar la IA y el ML presenta desafíos, requiriendo capacitación adecuada y acceso a datos de alta calidad. Se necesita transparencia y responsabilidad en los procesos de toma de decisiones impulsados por IA para evitar sesgos.

El campo en evolución de la gestión de experiencias ahora abarca tanto las experiencias del cliente como las del empleado. Las organizaciones están adoptando una cultura que prioriza la retroalimentación, las mejoras iterativas y un enfoque en los recorridos del cliente y del empleado dentro de las prácticas de ITSM. Los aspectos clave de esta transición incluyen servicios de TI centrados en el cliente, utilización de retroalimentación y definición de métricas dentro de acuerdos de nivel de experiencia (XLA). A continuación, el enfoque se dirigirá hacia el éxito del cliente, considerando tanto las experiencias del empleado como las del cliente para mejorar el valor general del servicio y del producto, así como la imagen de marca.

La estrategia "Shift-Left" está ganando tracción en la Gestión de Servicios de TI mientras las organizaciones buscan mejorar la capacidad de respuesta y eficiencia del servicio al tiempo que reducen costos. Implica trasladar tareas más cerca del usuario final, como la resolución de incidentes y solicitudes de servicio, para reducir la carga de trabajo general en los equipos de TI y mejorar los tiempos de respuesta. Los componentes clave incluyen portales de autoservicio, gestión del conocimiento, automatización e integración de IA, y capacitación y educación del usuario.

La ciberseguridad es una alta prioridad para las organizaciones. Existe una integración creciente entre las Operaciones de Seguridad (SecOps) y la Gestión de Servicios de TI (ITSM) para lograr operaciones de TI más eficientes y seguras. Esta integración conduce a un enfoque más cohesivo para la gestión de TI. A medida que las organizaciones enfrentan mayores riesgos de ciberseguridad, la línea entre la gestión de servicios de TI y la gestión de seguridad se está difuminando. Estas son algunas de las formas en que esta tendencia se está manifestando:

• Gestión Proactiva de Incidentes
• Respuesta Integrada a Amenazas
• Automatización e Inteligencia Artificial
• Datos y Análisis Compartidos
• Desplazamiento a la Izquierda en Seguridad

ESM está impulsado por el creciente reconocimiento de que las prácticas de gestión de servicios, inicialmente diseñadas para TI, pueden ser altamente beneficiosas cuando se aplican a otras áreas de negocio. ESM extiende las prácticas de ITSM a todos los departamentos dentro de una organización.

ITSM, como práctica, abarca el uso de prácticas y tecnologías ITSM/ITIL (ESM) para el beneficio interno de la organización. Los beneficios internos de eficiencia y efectividad de ESM también benefician a los clientes externos de los servicios y productos de la organización. ESM mejora las experiencias de los empleados y el rendimiento general de servicios de la organización.

ESM aprovecha una plataforma tecnológica central para agilizar las solicitudes de servicio y gestionar flujos de trabajo para asegurar que se cumplan los acuerdos de servicio en toda la organización. ESM crea coordinación y colaboración interfuncional entre funciones departamentales, aprovechando las capacidades especializadas de cada departamento para apoyar a la organización, eliminando un enfoque en silos, deuda técnica y desafíos de shadow-IT.

ESM se aplica a todos los servicios dentro de una organización y se facilita a través de un Servicio de TI en la plataforma tecnológica ITSM. Algunas de las funciones y servicios clave habilitados por un enfoque ESM incluyen RRHH, finanzas, legal, instalaciones, adquisiciones y marketing.

Otras tendencias de ITSM que abordan la automatización para aumentar la eficiencia de los equipos, brindar una resolución de incidentes más rápida, ahorros de costos y una mejor precisión en la entrega y soporte de servicios son:

• Chatbots y Agentes Virtuales para manejar consultas rutinarias del service desk. Estas son soluciones impulsadas por IA para ayudar a responder preguntas comunes, guiar a los usuarios a través de pasos de resolución de problemas y cumplir solicitudes como soporte de contraseñas o instalaciones de software sin intervención humana.
• Sistemas de TI auto-reparables pueden detectar, diagnosticar y resolver problemas de forma autónoma sin intervención humana. Esto es muy valioso en entornos de TI complejos y a gran escala donde el tiempo de inactividad o las interrupciones del servicio pueden tener un impacto empresarial significativo.
• Automatización Robótica de Procesos (RPA) utiliza robots de software para realizar tareas repetitivas tradicionalmente hechas por humanos. RPA puede usarse para automatizar la generación de informes, creación de tickets y cierta entrada de datos.

Las organizaciones adoptan cada vez más los aspectos organizacionales y humanos para el éxito de las iniciativas de ITSM. OCM, como disciplina en las organizaciones, está inspirando nuevos roles y capacidades para apoyar proyectos de ITSM y todos los cambios organizacionales. Los proyectos de ITSM pueden tener una tasa de éxito siete veces mayor cuando se incluye OCM dentro de los proyectos. El aspecto humano de la adopción de ITSM es siempre un factor crítico para el éxito.

Aunque las organizaciones invierten considerablemente en herramientas, procesos, marcos de trabajo y mejores prácticas para optimizar las operaciones de TI, a veces pasan por alto el lado humano del cambio. Aquí es donde entra en juego OCM—una tendencia cada vez más reconocida como esencial para lograr el éxito de ITSM.

OCM es fundamental para mejorar la coordinación y colaboración, minimizar la resistencia y mejorar la gobernanza. Ayuda a alinear los proyectos de ITSM con los objetivos y logros empresariales, y lo más importante, mejora significativamente la experiencia general y el compromiso de las partes interesadas de ITSM, asegurando el éxito.

Las tendencias emergentes en este blog se fusionan en una disciplina general de gestión de servicios dentro de las organizaciones. Muchas organizaciones están comenzando a adoptarlas todas porque ven su valor. Estas tendencias no caerán en el "valle de la desilusión" según lo define Gartner, sino que emergerán como prácticas estándar esperando la siguiente etapa de evolución de TI para apoyar los entornos empresariales en constante cambio y las necesidades de empleados y clientes.

Certificación FiTSM

FiTSM es un marco simplificado y optimizado de gestión de servicios de TI (ITSM) que está diseñado para ayudar a las organizaciones a implementar eficazmente los procedimientos básicos de gestión de servicios. En comparación con marcos más complejos, proporciona un enfoque más directo, haciéndolo más manejable para equipos o empresas pequeñas con recursos limitados. FiTSM se concentra en procedimientos cruciales de ITSM como la Gestión de Seguridad de la Información, la Gestión de Nivel de Servicio y la Gestión de Portafolio. Su estructura asegura que las operaciones de gestión de servicios estén alineadas con los objetivos de la empresa y los requisitos legales.

Certificación USM 

USM (Gestión de Servicios Unificada) es un marco estandarizado que enfatiza la simplicidad y uniformidad en la gestión de servicios. Se basa en el pensamiento sistémico y se enfoca en desarrollar un modelo único y coherente de gestión de servicios que funcione para todos los proveedores de servicios, independientemente de su sector o herramientas específicas. USM reduce la complejidad separando la gestión de servicios en bloques universales de construcción. Permite una gestión optimizada y flexible de los servicios​.