Tendances émergentes en gestion des services informatiques (ITSM)

Les tendances sont source d'inspiration et offrent un aperçu des opportunités dont disposent les organisations pour mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue des services. Elles leur permettent d'explorer et d'exploiter les dernières innovations, d'améliorer la qualité des services, d'optimiser l'efficacité opérationnelle, d'assurer la conformité et de maintenir l'agilité de l'entreprise face aux opportunités, problèmes ou défis internes.

Les organisations qui ne parviennent pas à s'adapter risquent de se laisser distancer par leurs concurrents, de pâtir d'inefficacités et, en définitive, de fournir des services médiocres. Par ailleurs, les attentes des clients ne cessent de croître ; dans un monde où les services se doivent d'être rapides, fiables et personnalisés, l'ITSM doit évoluer pour répondre à ces exigences, faute de quoi l'organisation risque de devenir superflue.

Enfin, les exigences réglementaires et les menaces de sécurité gagnent en complexité, ce qui impose une approche proactive en matière de gouvernance, de gestion des risques et de conformité dans le cadre de l'ITSM. Dans un monde où l'informatique est au cœur de la réussite des entreprises, suivre le rythme des tendances en matière d'ITSM n'est pas seulement avantageux — c'est indispensable.

Réfléchir aux tendances historiques qui ont façonné l'ITSM au fil des années est essentiel pour appréhender les tendances émergentes. Comprendre ces tendances permet de contextualiser l'orientation actuelle et future de l'ITSM, et met en lumière l'évolution des pratiques qui nous ont conduits là où nous en sommes aujourd'hui. Voici quelques-unes des tendances historiques de l'ITSM :

La bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information (ITIL®) a évolué au fil des années, passant de processus cloisonnés dans ITIL v1 à la définition du support et de la fourniture de services dans ITIL v2, puis à l'introduction d'une approche par cycle de vie dans ITIL v3. ITIL 4 est la dernière itération, conçue pour améliorer la valeur et l'agilité de l'ITSM au sein des organisations afin d'optimiser les résultats des services.

ITIL soutient d'autres pratiques de manière cloisonnée. Très peu d'organisations avaient la volonté de mettre en œuvre l'ensemble des recommandations d'ITIL. Cela n'avait pas vraiment de sens par rapport à la résolution des problèmes et à l'amélioration globale des capacités nécessaires en informatique. Des pratiques telles que les suivantes ont émergé pour se concentrer davantage sur les défis organisationnels ou pour aider à simplifier l'adoption des pratiques/processus ITSM essentiels.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM est un sous-ensemble d'ITIL lorsqu'il est utilisé pour décrire un ensemble de produits.

Il existe de nombreuses pratiques liées à l'ITSM que les organisations adopteraient en accord avec l'objectif global d'ITIL, à savoir améliorer la performance, l'efficience, l'efficacité et la valeur économique de l'informatique au service de l'entreprise. Voici plusieurs pratiques liées à l'ITSM que les organisations peuvent adopter pour fournir des avantages supplémentaires et personnalisés, notamment SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM et CMMI.

DevOps et Agile ont transformé l'ITSM, en favorisant la collaboration, la livraison continue et le développement itératif. Cette intégration a permis des déploiements plus rapides, une meilleure qualité de service et un alignement accru sur les objectifs métier. L'intégration de DevOps dans l'ITSM est une tendance croissante, les organisations cherchant à gagner en agilité et en rapidité dans leurs services informatiques. Les avantages et les valeurs comprennent :

• Amélioration itérative des processus
• Collaboration et équipes transversales
• Flexibilité et adaptabilité
• Approche centrée sur le client
• Responsabilisation et autonomie

À mesure que les environnements informatiques ont évolué, la demande en matière d'automatisation, de gouvernance et de standardisation basées sur la technologie a augmenté. Des outils d'automatisation ont été introduits pour gérer les tâches répétitives, telles que la gestion des incidents et des changements. Cela a permis de réduire les erreurs humaines et d'améliorer l'efficacité. La standardisation et la conformité grâce à des référentiels tels qu'ITIL et COBIT ont aidé les organisations à développer des processus cohérents, garantissant une fourniture fiable et prévisible des services informatiques.

La migration vers le cloud computing a constitué une tendance majeure dans la gestion des services informatiques (ITSM). Cette transition a introduit de nouveaux défis dans la gestion des environnements hybrides, la sécurité des données et la disponibilité des services réseau distribués. Le cloud computing a également ouvert des opportunités en matière d'évolutivité, d'agilité et de réduction des coûts, faisant de lui un élément incontournable de l'ITSM moderne, avec une attention portée sur les résultats métier plutôt que sur la gestion des technologies ITSM sur site.

Historiquement, l'ITSM était souvent considéré principalement comme une discipline opérationnelle, c'est-à-dire le Service Desk, la gestion des incidents, des demandes, etc., avec un accent sur le support des services pour les clients et les utilisateurs. Les organisations reconnaissent que le succès des services informatiques se mesure en fin de compte à la satisfaction de leurs clients et utilisateurs finaux, qu'il s'agisse de clients externes ou d'employés internes.

Découvrez comment mesurer l'expérience dans le podcast Lifelong Learning avec Richard Pharro et Neil Keating, et dans ce blog, ce que sont les accords de niveau d'expérience.

À mesure que nous passons de 2024 à 2025, plusieurs nouvelles tendances émergent et continueront de façonner l'avenir de l'ITSM. Ces tendances sont portées par les avancées technologiques, l'évolution des besoins des entreprises et les attentes croissantes des clients. Voici quelques-unes des principales tendances émergentes à surveiller :

L'IA et le ML sont appelés à transformer l'ITSM en automatisant les tâches, en améliorant la prise de décision et en fournissant des analyses prédictives. Cela renforce l'efficacité et permet une approche proactive de la gestion des services. L'IA automatise également la gestion des incidents, accélérant leur résolution et suggérant des mesures préventives. Cependant, l'intégration de l'IA et du ML présente des défis, nécessitant une formation adéquate et l'accès à des données de haute qualité. La transparence et la responsabilité sont indispensables dans les processus de prise de décision pilotés par l'IA afin d'éviter tout biais.

Le domaine en pleine évolution de la gestion de l'expérience englobe désormais à la fois les expériences des clients et des employés. Les organisations s'orientent vers une culture qui privilégie les retours d'information, les améliorations itératives et une attention portée aux parcours des clients et des employés dans le cadre des pratiques ITSM. Les aspects clés de cette transition comprennent les services IT centrés sur le client, l'exploitation des retours d'information et la définition de métriques dans le cadre des accords de niveau d'expérience (XLA). Par la suite, l'accent sera mis sur la réussite client, en tenant compte à la fois des expériences des employés et des clients afin d'améliorer la valeur globale des services et des produits ainsi que l'image de marque.

La stratégie « Shift-Left » gagne du terrain dans la gestion des services informatiques, alors que les organisations cherchent à améliorer la réactivité et l'efficacité de leurs services tout en réduisant leurs coûts. Elle consiste à rapprocher certaines tâches de l'utilisateur final — comme la résolution des incidents et les demandes de service — afin de réduire la charge de travail globale des équipes informatiques et d'améliorer les délais de réponse. Ses composantes clés comprennent les portails en libre-service, la gestion des connaissances, l'automatisation et l'intégration de l'IA, ainsi que la formation et la sensibilisation des utilisateurs.

La cybersécurité est une priorité absolue pour les organisations. L'intégration entre les opérations de sécurité (SecOps) et la gestion des services informatiques (ITSM) est de plus en plus poussée, dans le but d'optimiser l'efficacité et la sécurité des opérations IT. Cette intégration favorise une approche plus cohérente de la gestion informatique. À mesure que les organisations font face à des risques cybersécuritaires croissants, la frontière entre la gestion des services IT et la gestion de la sécurité tend à s'estomper. Voici quelques-unes des façons dont cette tendance se manifeste :

• Gestion proactive des incidents
• Réponse intégrée aux menaces
• Automatisation et intelligence artificielle
• Partage des données et analytique
• Shift-Left en matière de sécurité

ESM est porté par une reconnaissance croissante que les pratiques de gestion des services, initialement conçues pour l'informatique, peuvent s'avérer très bénéfiques lorsqu'elles sont appliquées à d'autres domaines de l'entreprise. L'ESM étend les pratiques ITSM à l'ensemble des départements d'une organisation.

L'ITSM, en tant que pratique, englobe l'utilisation des pratiques et technologies ITSM/ITIL (ESM) au bénéfice interne de l'organisation. Les avantages internes de l'ESM en matière d'efficience et d'efficacité profitent également aux clients externes des services et produits de l'organisation. L'ESM améliore l'expérience des collaborateurs ainsi que la performance globale des services au sein de l'organisation.

L'ESM s'appuie sur une plateforme technologique centralisée pour rationaliser les demandes de service et gérer les flux de travail, afin de garantir le respect des accords de service à l'échelle de l'organisation. L'ESM favorise la coordination et la collaboration transversales entre les différentes fonctions départementales, en tirant parti des compétences spécialisées de chaque département pour soutenir l'organisation, éliminant ainsi les approches en silos, la dette technique et les problématiques liées au shadow-IT.

L'ESM s'applique à l'ensemble des services d'une organisation et est mis en œuvre via un service informatique sur la plateforme technologique ITSM. Parmi les principales fonctions et services rendus possibles par une approche ESM figurent notamment les RH, la finance, le juridique, les services généraux, les achats et le marketing.

Les autres tendances ITSM axées sur l'automatisation pour améliorer l'efficacité des équipes, accélérer la résolution des incidents, réduire les coûts et améliorer la précision de la prestation et du support de services sont les suivantes :

• Les chatbots et agents virtuels permettent de traiter les demandes courantes adressées au service desk. Ces solutions basées sur l'IA aident à répondre aux questions fréquentes, à guider les utilisateurs dans les étapes de dépannage et à traiter des demandes telles que la réinitialisation de mots de passe ou l'installation de logiciels, sans intervention humaine.
• Les systèmes informatiques auto-réparateurs peuvent détecter, diagnostiquer et résoudre des problèmes de manière autonome, sans intervention humaine. Ils sont particulièrement précieux dans les environnements informatiques complexes et à grande échelle, où les pannes ou les interruptions de service peuvent avoir un impact significatif sur l'activité.
• L'automatisation robotisée des processus (RPA) utilise des robots logiciels pour effectuer des tâches répétitives traditionnellement réalisées par des humains. La RPA peut être utilisée pour automatiser la génération de rapports, la création de tickets et certaines saisies de données.

Les organisations adoptent de plus en plus les dimensions organisationnelles et humaines pour réussir leurs initiatives ITSM. L'OCM, en tant que discipline au sein des organisations, inspire de nouveaux rôles et de nouvelles compétences pour soutenir les projets ITSM et l'ensemble des changements organisationnels. Les projets ITSM peuvent afficher un taux de réussite jusqu'à sept fois supérieur lorsque l'OCM est intégré aux projets. Le facteur humain dans l'adoption de l'ITSM est toujours un élément déterminant pour la réussite.

Bien que les organisations investissent massivement dans les outils, les processus, les cadres de référence et les bonnes pratiques pour optimiser leurs opérations informatiques, elles négligent parfois la dimension humaine du changement. C'est là qu'intervient l'OCM — une tendance de plus en plus reconnue comme indispensable à la réussite de l'ITSM.

L'OCM joue un rôle essentiel dans l'amélioration de la coordination et de la collaboration, la réduction des résistances et le renforcement de la gouvernance. Il permet d'aligner les projets ITSM sur les objectifs et les réalisations de l'entreprise, et surtout, il améliore considérablement l'expérience globale des parties prenantes ITSM ainsi que leur engagement, garantissant ainsi le succès.

Les tendances émergentes abordées dans ce blog se fondent en une discipline globale de gestion des services au sein des organisations. De nombreuses organisations commencent à les adopter toutes, car elles en perçoivent la valeur. Ces tendances ne tomberont pas dans le « creux de la désillusion » tel que défini par Gartner, mais s'imposeront comme des pratiques standard, en attente de la prochaine étape de l'évolution informatique pour soutenir les environnements professionnels en constante évolution et répondre aux besoins des employés et des clients.

Certification FiTSM

FiTSM est un cadre de gestion des services informatiques (ITSM) simplifié et rationalisé, conçu pour aider les organisations à mettre en œuvre efficacement les procédures essentielles de gestion des services. Comparé à des cadres plus complexes, il offre une approche plus directe, le rendant plus accessible aux équipes ou aux petites entreprises disposant de ressources limitées. FiTSM se concentre sur des procédures ITSM clés telles que la gestion de la sécurité de l'information, la gestion des niveaux de service et la gestion de portefeuille. Sa structure garantit que les opérations de gestion des services sont alignées sur les objectifs de l'entreprise et les exigences légales.

Certification USM 

USM (Unified Service Management) est un cadre standardisé qui met l'accent sur la simplicité et l'uniformité dans la gestion des services. Il repose sur une approche systémique et vise à développer un modèle de gestion des services unique et cohérent, applicable à tous les prestataires de services, quels que soient leur secteur ou les outils qu'ils utilisent. USM réduit la complexité en décomposant la gestion des services en blocs constitutifs universels. Il permet une gestion des services rationalisée et flexible.