Tendências Emergentes em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)

As tendências proporcionam inspiração e oferecem insights sobre as oportunidades disponíveis para que as organizações implementem iniciativas de melhoria contínua de serviços. Isso permite que pesquisem e aproveitem as mais recentes inovações, melhorem a qualidade do serviço, aprimorem a eficiência operacional, garantam a conformidade e mantenham a agilidade dos negócios em relação às oportunidades, problemas ou desafios dentro de sua organização.

Organizações que falham em se adaptar correm o risco de ficar para trás em relação aos concorrentes, sofrer com ineficiências e, em última instância, entregar serviços de qualidade inferior. Além disso, as expectativas dos clientes estão aumentando; em um mundo onde os serviços devem ser rápidos, confiáveis e personalizados, o ITSM deve evoluir para atender essas demandas, caso contrário a organização pode se tornar dispensável.

Por fim, os requisitos regulamentares e as ameaças de segurança estão se tornando mais complexos, exigindo uma abordagem proativa para governança, risco e conformidade dentro do ITSM. Em um mundo onde a TI é central para o sucesso dos negócios, acompanhar as tendências do ITSM não é apenas benéfico, é necessário.

Refletir sobre as tendências históricas que moldaram o ITSM ao longo dos anos é importante para valorizar as tendências emergentes. Compreender essas tendências fornece contexto para a direção atual e futura do ITSM e destaca a evolução das práticas que nos trouxeram até onde estamos hoje. Abaixo estão algumas das tendências históricas no ITSM:

A IT Infrastructure Library (ITIL®) evoluiu ao longo dos anos, desde processos isolados no ITIL v1 até definir suporte e entrega de serviços no ITILv2, introduzindo uma abordagem de ciclo de vida no ITILv3. O ITIL 4 é a iteração mais recente voltada para melhorar o valor e a agilidade do ITSM dentro das organizações para entregar resultados de serviços.

ITIL, suporta outras práticas segregadas. Muito poucas organizações tinham apetite para fazer tudo o que o ITIL recomendava. Não fazia sentido em relação a resolver problemas e melhorar de forma geral as capacidades necessárias em TI. Práticas como as seguintes emergiram para focar mais nos desafios organizacionais ou para ajudar a simplificar a adoção de práticas/processos críticos de ITSM.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM é um subconjunto do ITIL quando usado para descrever um conjunto de produtos.

Existem muitas práticas relacionadas ao ITSM que as organizações adotariam em linha com o objetivo geral do ITIL de melhorar o desempenho, eficiência, eficácia e valor econômico da TI em apoio aos negócios. Existem várias práticas relacionadas ao ITSM que as organizações podem adotar para entregar benefícios adicionais e personalizados, que incluem SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM, e CMMI.

DevOps e Agile transformaram o ITSM, promovendo colaboração, entrega contínua e desenvolvimento iterativo. Esta integração resultou em implantação mais rápida, melhor qualidade de serviço e melhor alinhamento com os objetivos de negócio. A integração do DevOps ao ITSM é uma tendência crescente, já que as organizações buscam maior agilidade e velocidade em seus serviços de TI. Os benefícios e valores incluem:

• Melhoria Iterativa de Processos
• Colaboração e Equipes Multifuncionais
• Flexibilidade e Adaptabilidade
• Abordagem Centrada no Cliente
• Empoderamento e Autonomia

À medida que os ambientes de TI evoluíram, a demanda por automação, governança e padronização baseadas em tecnologia aumentou. Ferramentas de automação foram introduzidas para lidar com tarefas repetitivas, como gerenciamento de incidentes e mudanças. Isso reduziu o erro humano e aumentou a eficiência. A padronização e conformidade através de frameworks como ITIL e COBIT ajudaram as organizações a desenvolver processos consistentes, garantindo entrega confiável e previsível de serviços de TI.

A migração para a computação em nuvem tem sido uma grande tendência no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Essa mudança introduziu novos desafios no gerenciamento de ambientes híbridos, segurança de dados e disponibilidade de serviços de rede distribuída. A computação em nuvem também trouxe oportunidades para escalabilidade, agilidade e economia de custos, tornando-se uma parte essencial do ITSM moderno com foco em resultados de negócios em vez de um foco principal no gerenciamento de tecnologias ITSM locais.

Historicamente, ITSM era frequentemente vista principalmente como uma disciplina operacional, ou seja, Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações, etc., com foco no suporte de serviços para clientes e usuários. As organizações reconhecem que o sucesso dos serviços de TI é, em última análise, medido pela satisfação de seus clientes e usuários finais, sejam eles clientes externos ou funcionários internos.

Descubra como medir a experiência no podcast Lifelong Learning com Richard Pharro e Neil Keating, e neste blog, o que são acordos de nível de experiência.

Conforme avançamos de 2024 para 2025, várias novas tendências estão surgindo que irão moldar ainda mais o futuro do ITSM. Essas tendências são impulsionadas por avanços tecnológicos, necessidades de negócios em mudança e expectativas dos clientes em evolução. Aqui estão algumas das principais tendências emergentes para ficar de olho:

IA e ML estão destinadas a transformar o ITSM automatizando tarefas, melhorando a tomada de decisões e fornecendo insights preditivos. Isso aumenta a eficiência e permite uma abordagem proativa ao gerenciamento de serviços. A IA também automatiza o gerenciamento de incidentes, acelerando a resolução e sugerindo medidas preventivas. No entanto, a integração de IA e ML apresenta desafios, exigindo treinamento adequado e acesso a dados de alta qualidade. Transparência e responsabilidade são necessárias nos processos de tomada de decisão orientados por IA para evitar vieses.

O campo em evolução da gestão de experiências agora abrange tanto as experiências do cliente quanto as dos funcionários. As organizações estão mudando para uma cultura que prioriza feedback, melhorias iterativas e foco nas jornadas do cliente e dos funcionários dentro das práticas de ITSM. Os aspectos principais dessa transição incluem serviços de TI centrados no cliente, utilização de feedback e definição de métricas dentro de acordos de nível de experiência (XLAs). Em seguida, o foco mudará para o sucesso do cliente, considerando tanto as experiências dos funcionários quanto as dos clientes para aprimorar o valor geral do serviço e produto e o branding.

A estratégia "Shift-Left" está ganhando força no Gerenciamento de Serviços de TI, já que as organizações buscam melhorar a capacidade de resposta e eficiência dos serviços, ao mesmo tempo que reduzem custos. Ela envolve mover tarefas para mais próximo do usuário final, como resolução de incidentes e solicitações de serviços, para reduzir a carga de trabalho geral das equipes de TI e melhorar os tempos de resposta. Os componentes principais incluem portais de autoatendimento, gestão do conhecimento, automação e integração de IA, e treinamento e educação do usuário.

A cibersegurança é uma alta prioridade para as organizações. Há uma crescente integração entre Operações de Segurança (SecOps) e Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) para operações de TI mais eficientes e seguras. Essa integração leva a uma abordagem mais coesa para o gerenciamento de TI. À medida que as organizações enfrentam riscos crescentes de cibersegurança, a linha entre gerenciamento de serviços de TI e gerenciamento de segurança está se tornando mais tênue. Aqui estão algumas das maneiras pelas quais essa tendência está se manifestando:

• Gerenciamento Proativo de Incidentes
• Resposta Integrada a Ameaças
• Automação e Inteligência Artificial
• Dados e Análises Compartilhados
• Shift-Left em Segurança

ESM é impulsionado pelo crescente reconhecimento de que as práticas de gerenciamento de serviços, inicialmente projetadas para TI, podem ser altamente benéficas quando aplicadas a outras áreas de negócio. O ESM expande as práticas de ITSM por todos os departamentos dentro de uma organização.

ITSM, como prática, abrange o uso de práticas e tecnologias ITSM/ITIL (ESM) para o benefício interno da organização. Os benefícios internos de eficiência e eficácia do ESM também beneficiam os clientes externos dos serviços e produtos da organização. O ESM melhora as experiências dos funcionários e o desempenho geral dos serviços da organização.

O ESM aproveita uma plataforma tecnológica central para otimizar solicitações de serviços e gerenciar fluxos de trabalho para garantir que os acordos de serviço sejam cumpridos em toda a organização. O ESM cria coordenação e colaboração interfuncionais entre as funções departamentais, aproveitando as capacidades especializadas de cada departamento para apoiar a organização, eliminando uma abordagem em silos, dívida técnica e desafios de TI paralela.

O ESM se aplica a todos os serviços dentro de uma organização e é facilitado através de um Serviço de TI na plataforma tecnológica ITSM. Algumas das principais funções e serviços habilitados por uma abordagem ESM incluem RH, finanças, jurídico, instalações, aquisições e marketing.

Outras tendências de ITSM que abordam a automação para aumentar a eficiência das equipes, fornecer resolução mais rápida de incidentes, economia de custos e maior precisão na entrega e suporte de serviços são:

• Chatbots e Agentes Virtuais para lidar com consultas rotineiras do service desk. Estas são soluções alimentadas por IA para auxiliar na resposta a perguntas comuns, orientar usuários através de etapas de solução de problemas e atender solicitações como suporte de senhas ou instalações de software sem intervenção humana.
• Sistemas de TI autoreparáveis podem detectar, diagnosticar e resolver problemas de forma autônoma sem intervenção humana. Isso é muito valioso em ambientes de TI complexos e de grande escala onde o tempo de inatividade ou interrupções de serviço podem ter impacto significativo nos negócios.
• Automação Robótica de Processos (RPA) usa robôs de software para executar tarefas repetitivas tradicionalmente feitas por humanos. RPA pode ser usado para automatizar a geração de relatórios, criação de tickets e alguma entrada de dados.

As organizações estão cada vez mais adotando os aspectos organizacionais e de pessoas para o sucesso com iniciativas de ITSM. A OCM, como disciplina nas organizações, está inspirando novos papéis e capacidades para apoiar projetos de ITSM e todas as mudanças organizacionais. Projetos de ITSM podem ter uma taxa de sucesso sete vezes maior quando a OCM é incluída dentro dos projetos. O lado humano da adoção de ITSM é sempre um fator crítico para o sucesso.

Embora as organizações invistam pesadamente em ferramentas, processos, frameworks e melhores práticas para otimizar as operações de TI, às vezes elas negligenciam o lado humano da mudança. É aí que entra a OCM—uma tendência cada vez mais reconhecida como essencial para alcançar o sucesso do ITSM.

A OCM é fundamental para melhorar a coordenação e colaboração, minimizar a resistência e aprimorar a governança. Ela ajuda a alinhar projetos de ITSM com objetivos e realizações de negócios e, mais importante, melhora significativamente a experiência e o engajamento geral das partes interessadas do ITSM, garantindo o sucesso.

As tendências emergentes neste blog se convergem em uma disciplina geral de gerenciamento de serviços dentro das organizações. Muitas organizações estão começando a adotá-las todas porque reconhecem seu valor. Essas tendências não cairão no "vale da desilusão" conforme definido pela Gartner, mas emergirão como práticas padrão aguardando o próximo estágio da evolução de TI para apoiar os ambientes de negócios em constante mudança e as necessidades de funcionários e clientes.

Certificação FiTSM

FiTSM é uma estrutura simplificada e otimizada de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que foi projetada para ajudar organizações a implementar efetivamente procedimentos essenciais de gerenciamento de serviços. Comparado a estruturas mais complexas, oferece uma abordagem mais direta, tornando-se mais gerenciável para equipes ou empresas menores com recursos limitados. FiTSM concentra-se em procedimentos cruciais de ITSM como Gerenciamento de Segurança da Informação, Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Portfólio. Sua estrutura garante que as operações de gerenciamento de serviços estejam alinhadas com os objetivos da empresa e requisitos legais.

Certificação USM 

USM (Unified Service Management) é uma estrutura padronizada que enfatiza simplicidade e uniformidade no gerenciamento de serviços. É baseada no pensamento sistêmico e foca no desenvolvimento de um modelo único e coerente de gerenciamento de serviços que funciona para todos os provedores de serviços, independentemente de seu setor ou ferramentas específicas. USM reduz a complexidade separando o gerenciamento de serviços em blocos de construção universais. Permite um gerenciamento simplificado e flexível de serviços.