Tendenze Emergenti nella Gestione dei Servizi IT (ITSM)

I trend forniscono ispirazione e offrono una visione delle opportunità disponibili per le organizzazioni per implementare iniziative di miglioramento continuo dei servizi. Consentono loro di ricercare e sfruttare le ultime innovazioni, migliorare la qualità del servizio, potenziare l'efficienza operativa, garantire la conformità e mantenere l'agilità aziendale in relazione alle opportunità, problemi o sfide all'interno della loro organizzazione.

Le organizzazioni che non riescono ad adattarsi rischiano di rimanere indietro rispetto ai concorrenti, soffrire di inefficienze e, in definitiva, fornire servizi di qualità inferiore. Inoltre, le aspettative dei clienti stanno aumentando; in un mondo in cui i servizi dovrebbero essere veloci, affidabili e personalizzati, l'ITSM deve evolversi per soddisfare queste richieste, altrimenti l'organizzazione potrebbe diventare opzionale.

Infine, i requisiti normativi e le minacce alla sicurezza stanno diventando più complessi, rendendo necessario un approccio proattivo alla governance, al rischio e alla conformità all'interno dell'ITSM. In un mondo in cui l'IT è centrale per il successo aziendale, tenere il passo con i trend dell'ITSM non è solo vantaggioso, è necessario.

Riflettere sulle tendenze storiche che hanno plasmato l'ITSM nel corso degli anni è importante per apprezzare le tendenze emergenti. Comprendere queste tendenze fornisce il contesto per la direzione attuale e futura dell'ITSM e mette in evidenza l'evoluzione delle pratiche che ci hanno portato dove siamo oggi. Di seguito sono riportate alcune delle tendenze storiche nell'ITSM:

La IT Infrastructure Library (ITIL®) si è evoluta nel corso degli anni, dai processi a compartimenti stagni in ITIL v1 alla definizione del supporto e della fornitura dei servizi in ITILv2, fino all'introduzione di un approccio basato sul ciclo di vita in ITILv3. ITIL 4 è l'ultima iterazione volta a migliorare il valore e l'agilità dell'ITSM all'interno delle organizzazioni per fornire risultati dei servizi.

ITIL supporta altre pratiche separate. Pochissime organizzazioni avevano l'appetito per fare tutto ciò che ITIL raccomandava. Non aveva senso rispetto alla risoluzione dei problemi e al miglioramento complessivo delle capacità necessarie nell'IT. Pratiche come le seguenti sono emerse per concentrarsi maggiormente sulle sfide organizzative o per aiutare a semplificare l'adozione di pratiche/processi ITSM critici.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM è un sottoinsieme di ITIL quando usato per descrivere un insieme di prodotti.

Esistono molte pratiche correlate all'ITSM che le organizzazioni adotterebbero in linea con l'obiettivo generale di ITIL di migliorare prestazioni, efficienza, efficacia e valore economico dell'IT a supporto del business. Queste sono diverse pratiche correlate all'ITSM che le organizzazioni possono adottare per fornire benefici aggiuntivi e personalizzati, che includono SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM e CMMI.

DevOps e Agile hanno trasformato l'ITSM, promuovendo la collaborazione, la consegna continua e lo sviluppo iterativo. Questa integrazione ha portato a distribuzioni più rapide, una migliore qualità del servizio e un migliore allineamento con gli obiettivi aziendali. L'integrazione di DevOps nell'ITSM è una tendenza in crescita, poiché le organizzazioni cercano maggiore agilità e velocità nei loro servizi IT. I benefici e i valori includono:

• Miglioramento Iterativo dei Processi
• Collaborazione e Team Interfunzionali
• Flessibilità e Adattabilità
• Approccio Centrato sul Cliente
• Empowerment e Autonomia

Con l'evoluzione degli ambienti IT, è aumentata la domanda di automazione, governance e standardizzazione basate sulla tecnologia. Sono stati introdotti strumenti di automazione per gestire attività ripetitive, come la gestione degli incidenti e dei cambiamenti. Questo ha ridotto gli errori umani e aumentato l'efficienza. La standardizzazione e la conformità attraverso framework come ITIL e COBIT hanno aiutato le organizzazioni a sviluppare processi coerenti, garantendo un'erogazione affidabile e prevedibile dei servizi IT.

Il passaggio al cloud computing è stato una tendenza importante nella Gestione dei Servizi IT (ITSM). Questo cambiamento ha introdotto nuove sfide nella gestione di ambienti ibridi, sicurezza dei dati e disponibilità dei servizi di rete distribuiti. Il cloud computing ha anche portato opportunità di scalabilità, agilità e risparmi sui costi, rendendolo una parte essenziale dell'ITSM moderna con un focus sui risultati di business invece di concentrarsi principalmente sulla gestione delle tecnologie ITSM on-premises.

Storicamente, l'ITSM è stato spesso visto principalmente come una disciplina operativa, ovvero Service Desk, gestione di Incident, gestione delle Request, ecc., con un focus sul supporto dei servizi per clienti e utenti. Le organizzazioni riconoscono che il successo dei servizi IT è in definitiva misurato dalla soddisfazione dei propri clienti e utenti finali, che siano clienti esterni o dipendenti interni.

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Mentre passiamo dal 2024 al 2025, stanno emergendo diverse nuove tendenze che continueranno a plasmare il futuro dell'ITSM. Queste tendenze sono guidate dai progressi tecnologici, dai cambiamenti delle esigenze aziendali e dalle aspettative dei clienti in evoluzione. Ecco alcune delle principali tendenze emergenti da tenere d'occhio:

L'AI e il ML sono destinati a trasformare l'ITSM automatizzando le attività, migliorando il processo decisionale e fornendo insight predittivi. Questo migliora l'efficienza e consente un approccio proattivo alla gestione dei servizi. L'AI automatizza anche la gestione degli incidenti, accelerando la risoluzione e suggerendo misure preventive. Tuttavia, l'integrazione di AI e ML presenta delle sfide, richiedendo una formazione adeguata e l'accesso a dati di alta qualità. Sono necessarie trasparenza e responsabilità nei processi decisionali guidati dall'AI per evitare pregiudizi.

Il campo in evoluzione della gestione dell'esperienza ora abbraccia sia le esperienze dei clienti che quelle dei dipendenti. Le organizzazioni stanno orientandosi verso una cultura che dà priorità al feedback, ai miglioramenti iterativi e a un focus sui percorsi di clienti e dipendenti all'interno delle pratiche ITSM. Gli aspetti chiave di questa transizione includono servizi IT centrati sul cliente, l'utilizzo del feedback e la definizione di metriche all'interno degli accordi a livello di esperienza (XLA). Successivamente, l'attenzione si sposterà verso il successo del cliente, considerando sia le esperienze dei dipendenti che quelle dei clienti per migliorare il valore complessivo del servizio e del prodotto e il branding.

La strategia "Shift-Left" sta guadagnando terreno nell'IT Service Management poiché le organizzazioni mirano a migliorare la reattività e l'efficienza dei servizi riducendo al contempo i costi. Comporta lo spostamento delle attività più vicino all'utente finale, come la risoluzione degli incidenti e le richieste di servizio, per ridurre il carico di lavoro complessivo sui team IT e migliorare i tempi di risposta. I componenti chiave includono portali self-service, gestione della conoscenza, automazione e integrazione AI, e formazione ed educazione degli utenti.

La sicurezza informatica è una priorità assoluta per le organizzazioni. C'è una crescente integrazione tra le Operazioni di Sicurezza (SecOps) e l'IT Service Management (ITSM) per operazioni IT più efficienti e sicure. Questa integrazione porta a un approccio più coeso nella gestione IT. Mentre le organizzazioni affrontano rischi di sicurezza informatica sempre maggiori, il confine tra la gestione dei servizi IT e la gestione della sicurezza si sta offuscando. Ecco alcuni dei modi in cui questa tendenza si sta manifestando:

• Gestione Proattiva degli Incidenti
• Risposta Integrata alle Minacce
• Automazione e Intelligenza Artificiale
• Condivisione di Dati e Analisi
• Shift-Left nella Sicurezza

ESM è guidato dal crescente riconoscimento che le pratiche di gestione dei servizi, inizialmente progettate per l'IT, possono essere estremamente vantaggiose quando applicate ad altre aree aziendali. ESM estende le pratiche ITSM a tutti i dipartimenti all'interno di un'organizzazione.

ITSM, come pratica, copre l'uso di pratiche e tecnologie ITSM/ITIL (ESM) a beneficio dell'organizzazione internamente. I benefici interni dell'efficienza ed efficacia ESM giovano anche ai clienti esterni dei servizi e prodotti dell'organizzazione. ESM migliora le esperienze dei dipendenti e le prestazioni complessive dei servizi dell'organizzazione.

ESM sfrutta una piattaforma tecnologica centrale per semplificare le richieste di servizio e gestire i flussi di lavoro per garantire che gli accordi di servizio siano rispettati in tutta l'organizzazione. ESM crea coordinamento e collaborazione interfunzionali tra le funzioni dipartimentali, sfruttando le capacità specializzate di ciascun dipartimento per supportare l'organizzazione, eliminando un approccio a compartimenti stagni, il debito tecnico e le sfide dell'IT ombra.

ESM si applica a tutti i servizi all'interno di un'organizzazione ed è facilitato attraverso un Servizio IT sulla piattaforma tecnologica ITSM. Alcune delle funzioni e servizi chiave abilitati da un approccio ESM includono HR, finanza, legale, strutture, approvvigionamento e marketing.

Altre tendenze ITSM che affrontano l'automazione per aumentare l'efficienza dei team, fornire una risoluzione degli incidenti più rapida, risparmi sui costi e una migliore precisione nella consegna e nel supporto dei servizi sono:

• Chatbot e Agenti Virtuali per gestire le richieste di routine del service desk. Si tratta di soluzioni basate su intelligenza artificiale per assistere nel rispondere a domande comuni, guidare gli utenti attraverso i passaggi di risoluzione dei problemi e soddisfare richieste come il supporto per le password o le installazioni di software senza intervento umano.
• Sistemi IT auto-riparanti possono rilevare, diagnosticare e risolvere autonomamente i problemi senza intervento umano. Questo è molto prezioso in ambienti IT complessi e su larga scala dove i tempi di inattività o le interruzioni del servizio possono avere un impatto aziendale significativo.
• Automazione Robotica dei Processi (RPA) utilizza robot software per eseguire attività ripetitive tradizionalmente svolte dagli esseri umani. L'RPA può essere utilizzata per automatizzare la generazione di report, la creazione di ticket e l'inserimento di alcuni dati.

Le organizzazioni abbracciano sempre più gli aspetti organizzativi e delle persone per il successo delle iniziative ITSM. L'OCM, come disciplina nelle organizzazioni, sta ispirando nuovi ruoli e capacità per supportare i progetti ITSM e tutti i cambiamenti organizzativi. I progetti ITSM possono avere un tasso di successo sette volte maggiore quando l'OCM è inclusa nei progetti. L'aspetto umano dell'adozione ITSM è sempre un fattore critico per il successo.

Mentre le organizzazioni investono notevolmente in strumenti, processi, framework e best practice per snellire le operazioni IT, a volte trascurano il lato umano del cambiamento. È qui che entra in gioco l'OCM—una tendenza sempre più riconosciuta come essenziale per raggiungere il successo ITSM.

L'OCM è fondamentale per migliorare il coordinamento e la collaborazione, minimizzare la resistenza e rafforzare la governance. Aiuta ad allineare i progetti ITSM con gli obiettivi aziendali e le realizzazioni, e soprattutto, migliora significativamente l'esperienza complessiva e il coinvolgimento degli stakeholder ITSM, garantendo il successo.

Le tendenze emergenti in questo blog si fondono in una disciplina complessiva di gestione dei servizi all'interno delle organizzazioni. Molte organizzazioni stanno iniziando ad adottarle tutte perché ne vedono il valore. Queste tendenze non cadranno nella "valle della disillusione" come definita da Gartner, ma emergeranno come pratiche standard in attesa della prossima fase dell'evoluzione IT per supportare gli ambienti aziendali in continua evoluzione e le esigenze di dipendenti e clienti.

Certificazione FiTSM

FiTSM è un framework semplificato e ottimizzato per la gestione dei servizi IT (ITSM) progettato per aiutare le organizzazioni ad implementare efficacemente le procedure fondamentali di gestione dei servizi. Rispetto a framework più complessi, fornisce un approccio più diretto, rendendolo più gestibile per team o piccole aziende con risorse limitate. FiTSM si concentra su procedure ITSM cruciali come la Gestione della Sicurezza delle Informazioni, la Gestione del Livello di Servizio e la Gestione del Portfolio. La sua struttura garantisce che le operazioni di gestione dei servizi siano allineate con gli obiettivi aziendali e i requisiti legali.

Certificazione USM 

USM (Unified Service Management) è un framework standardizzato che enfatizza la semplicità e l'uniformità nella gestione dei servizi. Si basa sul pensiero sistemico e si concentra sullo sviluppo di un modello unico e coerente di gestione dei servizi che funzioni per tutti i fornitori di servizi, indipendentemente dal loro settore o dagli strumenti specifici utilizzati. USM riduce la complessità separando la gestione dei servizi in blocchi costitutivi universali. Consente una gestione dei servizi semplificata e flessibile.