Neue Trends im IT-Service-Management (ITSM)

Trends bieten Inspiration und geben Einblicke in die Möglichkeiten, die Organisationen zur Verfügung stehen, um Initiativen zur kontinuierlichen Serviceverbesserung umzusetzen. Sie ermöglichen es ihnen, die neuesten Innovationen zu erforschen und zu nutzen, die Servicequalität zu verbessern, die operative Effizienz zu steigern, Compliance zu gewährleisten und die Geschäftsagilität in Bezug auf Chancen, Probleme oder Herausforderungen innerhalb ihrer Organisation aufrechtzuerhalten.

Organisationen, die sich nicht anpassen, riskieren, hinter Wettbewerbern zurückzufallen, unter Ineffizienzen zu leiden und letztendlich unterdurchschnittliche Services zu liefern. Darüber hinaus steigen die Kundenerwartungen; in einer Welt, in der Services schnell, zuverlässig und personalisiert sein sollen, muss sich ITSM weiterentwickeln, um diese Anforderungen zu erfüllen, andernfalls könnte die Organisation optional werden.

Schließlich werden regulatorische Anforderungen und Sicherheitsbedrohungen immer komplexer, was einen proaktiven Ansatz für Governance, Risiko und Compliance innerhalb von ITSM erforderlich macht. In einer Welt, in der IT zentral für den Geschäftserfolg ist, ist es nicht nur vorteilhaft, mit ITSM-Trends Schritt zu halten – es ist notwendig.

Die Betrachtung der historischen Trends, die ITSM über die Jahre geprägt haben, ist wichtig, um aufkommende Trends zu würdigen. Das Verständnis dieser Trends bietet Kontext für die aktuelle und zukünftige Richtung von ITSM und hebt die Entwicklung von Praktiken hervor, die uns dahin gebracht haben, wo wir heute stehen. Im Folgenden sind einige der historischen Trends in ITSM aufgeführt:

Die IT Infrastructure Library (ITIL®) hat sich über die Jahre weiterentwickelt, von isolierten Prozessen in ITIL v1 über die Definition von Service-Support und -Bereitstellung in ITILv2 bis hin zur Einführung eines Lifecycle-Ansatzes in ITILv3. ITIL 4 ist die neueste Version, die darauf abzielt, den Wert und die Agilität von ITSM innerhalb von Organisationen für die Bereitstellung von Service-Ergebnissen zu verbessern.

ITIL unterstützt getrennte andere Praktiken. Nur sehr wenige Organisationen hatten den Appetit, alles zu tun, was ITIL empfahl. Es ergab keinen Sinn im Verhältnis zur Problemlösung und zur allgemeinen Verbesserung benötigter Fähigkeiten in der IT. Praktiken wie die folgenden entstanden, um sich stärker auf organisatorische Herausforderungen zu konzentrieren oder dabei zu helfen, die Einführung kritischer ITSM-Praktiken/-Prozesse zu vereinfachen.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM ist eine Teilmenge von ITIL, wenn es zur Beschreibung eines Produktsets verwendet wird.

Es gibt viele ITSM-bezogene Praktiken, die Organisationen im Einklang mit ITILs übergeordnetem Ziel einsetzen würden, die Leistung, Effizienz, Wirksamkeit und den wirtschaftlichen Wert der IT zur Unterstützung des Geschäfts zu verbessern. Dies sind mehrere ITSM-bezogene Praktiken, die Organisationen einsetzen können, um zusätzliche und maßgeschneiderte Vorteile zu erzielen, darunter SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM und CMMI.

DevOps und Agile haben ITSM transformiert und fördern Zusammenarbeit, kontinuierliche Bereitstellung und iterative Entwicklung. Diese Integration hat zu schnelleren Bereitstellungen, verbesserter Servicequalität und besserer Ausrichtung auf Geschäftsziele geführt. Die Integration von DevOps in ITSM ist ein wachsender Trend, da Unternehmen nach erhöhter Agilität und Geschwindigkeit in ihren IT-Services streben. Vorteile und Werte umfassen:

• Iterative Prozessverbesserung
• Zusammenarbeit und funktionsübergreifende Teams
• Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
• Kundenorientierter Ansatz
• Befähigung und Autonomie

Mit der Entwicklung der IT-Umgebungen stieg die Nachfrage nach technologiebasierter Automatisierung, Governance und Standardisierung. Automatisierungstools wurden eingeführt, um wiederkehrende Aufgaben wie Incident- und Change-Management zu bewältigen. Dies reduzierte menschliche Fehler und erhöhte die Effizienz. Standardisierung und Compliance durch Frameworks wie ITIL und COBIT halfen Organisationen dabei, konsistente Prozesse zu entwickeln und eine zuverlässige und vorhersagbare Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen.

Der Übergang zum Cloud Computing war ein wichtiger Trend im IT Service Management (ITSM). Diese Verlagerung brachte neue Herausforderungen bei der Verwaltung hybrider Umgebungen, der Datensicherheit und der Verfügbarkeit verteilter Netzwerkdienste mit sich. Cloud Computing brachte auch Chancen für Skalierbarkeit, Agilität und Kosteneinsparungen mit sich und machte es zu einem wesentlichen Bestandteil des modernen ITSM mit Fokus auf Geschäftsergebnisse anstatt eines Hauptfokus auf die Verwaltung von On-Premises-ITSM-Technologien.

Historisch wurde ITSM oft hauptsächlich als operative Disziplin betrachtet, d.h. Service Desk, Incident-, Request-Management usw., mit Fokus auf Service-Support für Kunden und Benutzer. Organisationen erkennen, dass der Erfolg von IT-Services letztendlich an der Zufriedenheit ihrer Kunden und Endbenutzer gemessen wird, seien es externe Kunden oder interne Mitarbeiter.

Erfahren Sie, wie man Experience im Lifelong Learning Podcast mit Richard Pharro und Neil Keating misst, und in diesem Blog, was Experience Level Agreements sind.

Während wir uns von 2024 zu 2025 bewegen, entstehen mehrere neue Trends, die die Zukunft von ITSM weiter prägen werden. Diese Trends werden von technologischen Fortschritten, sich verändernden Geschäftsanforderungen und sich entwickelnden Kundenerwartungen angetrieben. Hier sind einige der wichtigsten aufkommenden Trends, die es zu beobachten gilt:

KI und ML werden das ITSM transformieren, indem sie Aufgaben automatisieren, die Entscheidungsfindung verbessern und prädiktive Einblicke liefern. Dies steigert die Effizienz und ermöglicht einen proaktiven Ansatz im Service Management. KI automatisiert auch das Incident Management, beschleunigt die Lösung und schlägt präventive Maßnahmen vor. Die Integration von KI und ML bringt jedoch Herausforderungen mit sich und erfordert angemessene Schulungen und Zugang zu hochwertigen Daten. Transparenz und Verantwortlichkeit sind bei KI-gestützten Entscheidungsprozessen erforderlich, um Verzerrungen zu vermeiden.

Das sich entwickelnde Feld des Experience Managements umfasst nun sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererfahrungen. Organisationen wandeln sich hin zu einer Kultur, die Feedback, iterative Verbesserungen und einen Fokus auf Kunden- und Mitarbeiter-Journeys innerhalb von ITSM-Praktiken priorisiert. Zentrale Aspekte dieses Übergangs umfassen kundenorientierte IT-Services, Feedback-Nutzung und die Definition von Kennzahlen innerhalb von Experience-Level-Agreements (XLAs). Als nächstes wird sich der Fokus auf Customer Success verlagern, wobei sowohl Mitarbeiter- als auch Kundenerfahrungen berücksichtigt werden, um den Gesamtwert von Service und Produkten sowie das Branding zu verbessern.

Die „Shift-Left"-Strategie gewinnt im IT-Service-Management an Bedeutung, da Unternehmen darauf abzielen, die Servicebereitschaft und Effizienz zu verbessern und gleichzeitig Kosten zu senken. Sie beinhaltet die Verlagerung von Aufgaben näher zum Endnutzer, wie etwa die Behebung von Störungen und Serviceanfragen, um die Gesamtarbeitsbelastung der IT-Teams zu reduzieren und die Reaktionszeiten zu verbessern. Zu den wichtigsten Komponenten gehören Self-Service-Portale, Wissensmanagement, Automatisierung und KI-Integration sowie Benutzerschulung und -weiterbildung.

Cybersicherheit hat für Organisationen höchste Priorität. Es gibt eine zunehmende Integration zwischen Security Operations (SecOps) und IT Service Management (ITSM) für effizientere und sicherere IT-Abläufe. Diese Integration führt zu einem kohärenteren Ansatz im IT-Management. Da Organisationen erhöhten Cybersicherheitsrisiken ausgesetzt sind, verschwimmt die Grenze zwischen IT-Service-Management und Sicherheitsmanagement. Hier sind einige der Wege, wie sich dieser Trend manifestiert:

• Proaktives Incident Management
• Integrierte Bedrohungsabwehr
• Automatisierung und Künstliche Intelligenz
• Geteilte Daten und Analysen
• Shift-Left in der Sicherheit

ESM wird durch die wachsende Erkenntnis vorangetrieben, dass Service-Management-Praktiken, die ursprünglich für die IT entwickelt wurden, sehr vorteilhaft sein können, wenn sie auf andere Geschäftsbereiche angewendet werden. ESM erweitert ITSM-Praktiken auf alle Abteilungen innerhalb einer Organisation.

ITSM als Praxis umfasst die Nutzung von ITSM/ITIL (ESM) Praktiken und Technologien zum Nutzen der Organisation intern. Die internen Vorteile von ESM-Effizienz und -Wirksamkeit kommen auch den externen Kunden der Dienstleistungen und Produkte der Organisation zugute. ESM verbessert die Mitarbeitererfahrungen und die gesamte Service-Leistung der Organisation.

ESM nutzt eine zentrale Technologie-Plattform, um Service-Anfragen zu optimieren und Arbeitsabläufe zu verwalten, um sicherzustellen, dass Service-Vereinbarungen organisationsweit erfüllt werden. ESM schafft abteilungsübergreifende Koordination und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungsfunktionen, indem es die spezialisierten Fähigkeiten jeder Abteilung nutzt, um die Organisation zu unterstützen und dabei einen isolierten Ansatz, technische Schulden und Shadow-IT-Herausforderungen eliminiert.

ESM gilt für alle Services innerhalb einer Organisation und wird durch einen IT-Service auf der ITSM-Technologie-Plattform ermöglicht. Einige der wichtigsten Funktionen und Services, die durch einen ESM-Ansatz ermöglicht werden, umfassen HR, Finanzen, Recht, Facility-Management, Beschaffung und Marketing.

Andere ITSM-Trends, die sich mit Automatisierung befassen, um die Effizienz von Teams zu steigern, eine schnellere Störungsbehebung zu ermöglichen, Kosteneinsparungen zu erzielen und die Genauigkeit der Servicebereitstellung und des Supports zu verbessern, sind:

• Chatbots und virtuelle Agenten zur Bearbeitung routinemäßiger Service-Desk-Anfragen. Hierbei handelt es sich um KI-gestützte Lösungen, die dabei helfen, häufige Fragen zu beantworten, Benutzer durch Fehlerbehebungsschritte zu führen und Anfragen wie Passwort-Support oder Software-Installationen ohne menschliches Eingreifen zu erfüllen.
• Selbstheilende IT-Systeme können Probleme autonom erkennen, diagnostizieren und lösen, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Dies ist sehr wertvoll in großangelegten, komplexen IT-Umgebungen, in denen Ausfallzeiten oder Serviceunterbrechungen erhebliche geschäftliche Auswirkungen haben können.
• Robotic Process Automation (RPA) nutzt Software-Roboter zur Ausführung wiederholender Aufgaben, die traditionell von Menschen erledigt werden. RPA kann zur Automatisierung der Berichtserstellung, Ticket-Erstellung und einiger Dateneingaben verwendet werden.

Organisationen setzen zunehmend auf die organisatorischen und personellen Aspekte für den Erfolg von ITSM-Initiativen. OCM als Disziplin in Organisationen inspiriert neue Rollen und Fähigkeiten zur Unterstützung von ITSM-Projekten und allen organisatorischen Veränderungen. ITSM-Projekte können eine siebenfach höhere Erfolgsrate haben, wenn OCM in Projekte einbezogen wird. Die menschliche Seite der ITSM-Einführung ist immer ein kritischer Erfolgsfaktor.

Während Organisationen stark in Tools, Prozesse, Frameworks und bewährte Praktiken investieren, um IT-Abläufe zu optimieren, übersehen sie manchmal die menschliche Seite des Wandels. Hier kommt OCM ins Spiel – ein Trend, der zunehmend als wesentlich für den ITSM-Erfolg anerkannt wird.

OCM ist entscheidend für die Verbesserung von Koordination und Zusammenarbeit, die Minimierung von Widerständen und die Stärkung der Governance. Es hilft dabei, ITSM-Projekte mit Geschäftszielen und -realisierungen in Einklang zu bringen, und vor allem verbessert es erheblich die gesamte ITSM-Stakeholder-Erfahrung und -Einbindung und gewährleistet so den Erfolg.

Die aufkommenden Trends in diesem Blog verschmelzen zu einer umfassenden Service-Management-Disziplin innerhalb von Organisationen. Viele Organisationen beginnen, sie alle zu übernehmen, weil sie deren Wert erkennen. Diese Trends werden nicht in das „Tal der Enttäuschungen" fallen, wie es von Gartner definiert wird, sondern als Standardpraktiken hervorgehen, die auf die nächste Stufe der IT-Evolution warten, um die sich ständig verändernden Geschäftsumgebungen und Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden zu unterstützen.

FiTSM-Zertifizierung

FiTSM ist ein vereinfachtes und optimiertes IT-Service-Management (ITSM) Framework, das darauf ausgelegt ist, Organisationen bei der effektiven Implementierung zentraler Service-Management-Verfahren zu unterstützen. Im Vergleich zu komplexeren Frameworks bietet es einen geradlinigeren Ansatz und macht es für Teams oder kleinere Unternehmen mit begrenzten Ressourcen überschaubarer. FiTSM konzentriert sich auf entscheidende ITSM-Verfahren wie Information Security Management, Service Level Management und Portfolio Management. Seine Struktur gewährleistet, dass Service-Management-Abläufe mit Unternehmenszielen und gesetzlichen Anforderungen im Einklang stehen.

USM-Zertifizierung 

USM (Unified Service Management) ist ein standardisiertes Framework, das Einfachheit und Einheitlichkeit im Service Management betont. Es basiert auf Systemdenken und konzentriert sich auf die Entwicklung eines einzigen, kohärenten Service-Management-Modells, das für alle Service-Anbieter funktioniert, unabhängig von ihrem Sektor oder spezifischen Tools. USM reduziert Komplexität, indem es Service Management in universelle Bausteine unterteilt. Es ermöglicht ein optimiertes und flexibles Management von Services​.