Neue Trends im IT-Service-Management (ITSM)

Trends liefern Inspiration und geben Einblick in die Möglichkeiten, die Organisationen zur Verfügung stehen, um kontinuierliche Serviceverbesserungsinitiativen umzusetzen. Sie ermöglichen es, die neuesten Innovationen zu recherchieren und zu nutzen, die Servicequalität zu verbessern, die betriebliche Effizienz zu steigern, die Compliance sicherzustellen und die geschäftliche Agilität in Bezug auf Chancen, Probleme oder Herausforderungen innerhalb der Organisation aufrechtzuerhalten.

Organisationen, die sich nicht anpassen, riskieren, gegenüber Wettbewerbern zurückzufallen, unter Ineffizienzen zu leiden und letztlich minderwertige Dienstleistungen zu erbringen. Darüber hinaus steigen die Erwartungen der Kunden; in einer Welt, in der Services schnell, zuverlässig und personalisiert sein sollen, muss ITSM sich weiterentwickeln, um diesen Anforderungen gerecht zu werden – andernfalls könnte die Organisation entbehrlich werden.

Schließlich werden regulatorische Anforderungen und Sicherheitsbedrohungen immer komplexer, was einen proaktiven Ansatz für Governance, Risiko und Compliance im ITSM erfordert. In einer Welt, in der IT zentral für den Geschäftserfolg ist, ist es nicht nur vorteilhaft, mit den ITSM-Trends Schritt zu halten – es ist notwendig.

Um neue Trends einordnen zu können, lohnt es sich, einen Blick auf die historischen Entwicklungen zu werfen, die das ITSM über die Jahre geprägt haben. Das Verständnis dieser Trends liefert den Kontext für die aktuelle und künftige Ausrichtung des ITSM und verdeutlicht die Weiterentwicklung von Praktiken, die uns dahin geführt haben, wo wir heute stehen. Im Folgenden sind einige der historischen Trends im ITSM aufgeführt:

Die IT Infrastructure Library (ITIL®) hat sich im Laufe der Jahre weiterentwickelt – von isolierten Prozessen in ITIL v1 über die Definition von Service-Support und -Bereitstellung in ITIL v2 bis hin zur Einführung eines Lebenszyklusansatzes in ITIL v3. ITIL 4 ist die neueste Version, die darauf abzielt, den Wert und die Agilität des ITSM innerhalb von Organisationen bei der Erbringung von Service-Ergebnissen zu verbessern.

ITIL unterstützt voneinander getrennte andere Praktiken. Nur sehr wenige Organisationen hatten den Willen, alles umzusetzen, was ITIL empfahl. Es ergab im Hinblick auf die Lösung von Problemen und die allgemeine Verbesserung der benötigten IT-Fähigkeiten keinen Sinn. Praktiken wie die folgenden entstanden, um stärker auf organisatorische Herausforderungen einzugehen oder die Einführung kritischer ITSM-Praktiken/Prozesse zu vereinfachen.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM ist eine Teilmenge von ITIL, wenn es zur Beschreibung eines Produktpakets verwendet wird.

Es gibt viele ITSM-bezogene Praktiken, die Organisationen im Einklang mit dem übergeordneten Ziel von ITIL einsetzen würden, um Leistung, Effizienz, Effektivität und den wirtschaftlichen Nutzen der IT zur Unterstützung des Unternehmens zu verbessern. Es gibt verschiedene ITSM-bezogene Praktiken, die Organisationen einsetzen können, um zusätzliche und maßgeschneiderte Vorteile zu erzielen, darunter SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM und CMMI.

DevOps und Agile haben ITSM grundlegend verändert und fördern Zusammenarbeit, kontinuierliche Bereitstellung sowie iterative Entwicklung. Diese Integration hat zu schnelleren Deployments, verbesserter Servicequalität und einer besseren Ausrichtung an Unternehmenszielen geführt. Die Integration von DevOps in ITSM ist ein wachsender Trend, da Organisationen mehr Agilität und Geschwindigkeit in ihren IT-Services anstreben. Vorteile und Mehrwerte umfassen:

• Iterative Prozessverbesserung
• Zusammenarbeit und funktionsübergreifende Teams
• Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
• Kundenorientierter Ansatz
• Eigenverantwortung und Autonomie

Mit der Weiterentwicklung von IT-Umgebungen stieg der Bedarf an technologiebasierter Automatisierung, Governance und Standardisierung. Automatisierungstools wurden eingeführt, um wiederkehrende Aufgaben wie das Incident- und Change-Management zu übernehmen. Dadurch wurden menschliche Fehler reduziert und die Effizienz gesteigert. Standardisierung und Compliance durch Frameworks wie ITIL und COBIT halfen Unternehmen dabei, einheitliche Prozesse zu entwickeln und so eine zuverlässige und planbare Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen.

Der Wechsel zum Cloud-Computing war ein bedeutender Trend im IT Service Management (ITSM). Dieser Wandel brachte neue Herausforderungen bei der Verwaltung hybrider Umgebungen, der Datensicherheit und der Verfügbarkeit verteilter Netzwerkdienste mit sich. Cloud-Computing eröffnete zugleich Möglichkeiten zur Skalierbarkeit, Agilität und Kosteneinsparung – und wurde damit zu einem unverzichtbaren Bestandteil des modernen ITSM, das den Fokus auf Geschäftsergebnisse legt, anstatt sich vorrangig auf die Verwaltung von On-Premises-ITSM-Technologien zu konzentrieren.

Historisch gesehen wurde ITSM häufig in erster Linie als operative Disziplin betrachtet, d. h. Service Desk, Incident- und Request-Management usw., mit einem Fokus auf die Serviceunterstützung für Kunden und Benutzer. Organisationen erkennen, dass der Erfolg von IT-Services letztendlich an der Zufriedenheit ihrer Kunden und Endbenutzer gemessen wird, unabhängig davon, ob es sich um externe Kunden oder interne Mitarbeiter handelt.

Erfahren Sie im Lifelong Learning-Podcast mit Richard Pharro und Neil Keating, wie Erfahrungen gemessen werden, und in diesem Blog, was Experience Level Agreements sind.

Beim Übergang von 2024 zu 2025 zeichnen sich mehrere neue Trends ab, die die Zukunft des ITSM weiter prägen werden. Diese Trends werden durch technologische Fortschritte, veränderte Geschäftsanforderungen und sich wandelnde Kundenerwartungen vorangetrieben. Hier sind einige der wichtigsten aufkommenden Trends, die es zu beobachten gilt:

KI und ML werden ITSM grundlegend verändern, indem sie Aufgaben automatisieren, die Entscheidungsfindung verbessern und vorausschauende Erkenntnisse liefern. Dies steigert die Effizienz und ermöglicht einen proaktiven Ansatz im Service-Management. KI automatisiert zudem das Incident-Management, beschleunigt die Problemlösung und schlägt präventive Maßnahmen vor. Die Integration von KI und ML bringt jedoch Herausforderungen mit sich und erfordert eine fundierte Schulung sowie den Zugang zu hochwertigen Daten. Bei KI-gesteuerten Entscheidungsprozessen sind Transparenz und Verantwortlichkeit unerlässlich, um Vorurteile zu vermeiden.

Das sich entwickelnde Feld des Experience Managements umfasst mittlerweile sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererlebnisse. Organisationen vollziehen einen Wandel hin zu einer Kultur, die Feedback, iterative Verbesserungen und den Fokus auf Kunden- und Mitarbeiter-Journeys innerhalb von ITSM-Praktiken in den Vordergrund stellt. Zu den wichtigsten Aspekten dieses Wandels gehören kundenzentrierte IT-Services, die Nutzung von Feedback sowie die Definition von Kennzahlen im Rahmen von Experience-Level Agreements (XLAs). Im nächsten Schritt wird der Fokus auf den Kundenerfolg gelegt, wobei sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung berücksichtigt werden, um den Gesamtwert von Service und Produkt sowie das Markenimage zu stärken.

Die „Shift-Left"-Strategie gewinnt im IT-Service-Management zunehmend an Bedeutung, da Unternehmen darauf abzielen, die Servicebereitschaft und Effizienz zu verbessern und gleichzeitig Kosten zu senken. Dabei werden Aufgaben wie die Behebung von Störungen und die Bearbeitung von Serviceanfragen näher an den Endnutzer verlagert, um die Gesamtarbeitsbelastung der IT-Teams zu reduzieren und die Reaktionszeiten zu verbessern. Zu den wesentlichen Bestandteilen zählen Self-Service-Portale, Wissensmanagement, Automatisierung und KI-Integration sowie Schulung und Weiterbildung der Nutzer.

Cybersicherheit hat für Organisationen höchste Priorität. Die Integration zwischen Security Operations (SecOps) und IT Service Management (ITSM) nimmt zu, um einen effizienteren und sichereren IT-Betrieb zu gewährleisten. Diese Integration führt zu einem kohärenteren Ansatz im IT-Management. Da Organisationen mit erhöhten Cybersicherheitsrisiken konfrontiert sind, verschwimmt die Grenze zwischen IT-Servicemanagement und Sicherheitsmanagement zunehmend. Im Folgenden sind einige der Wege aufgeführt, auf denen sich dieser Trend manifestiert:

• Proaktives Incident-Management
• Integrierte Reaktion auf Bedrohungen
• Automatisierung und Künstliche Intelligenz
• Gemeinsame Nutzung von Daten und Analysen
• Shift-Left in der Sicherheit

ESM wird durch die wachsende Erkenntnis vorangetrieben, dass Service-Management-Praktiken, die ursprünglich für die IT entwickelt wurden, bei der Anwendung in anderen Unternehmensbereichen sehr vorteilhaft sein können. ESM erweitert ITSM-Praktiken auf alle Abteilungen innerhalb einer Organisation.

ITSM als Praxis umfasst den Einsatz von ITSM/ITIL (ESM)-Praktiken und -Technologien zum internen Nutzen der Organisation. Die internen Vorteile der ESM-Effizienz und -Effektivität kommen auch den externen Kunden der Dienstleistungen und Produkte der Organisation zugute. ESM verbessert die Mitarbeitererfahrungen und die allgemeine Serviceleistung der Organisation.

ESM nutzt eine zentrale Technologieplattform, um Serviceanfragen zu optimieren und Arbeitsabläufe zu verwalten, damit Servicevereinbarungen in der gesamten Organisation eingehalten werden. ESM schafft funktionsübergreifende Koordination und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen, indem es die spezialisierten Fähigkeiten jeder Abteilung zur Unterstützung der Organisation nutzt und so isolierte Arbeitsweisen, technische Schulden sowie Shadow-IT-Herausforderungen beseitigt.

ESM gilt für alle Dienste innerhalb einer Organisation und wird über einen IT-Service auf der ITSM-Technologieplattform bereitgestellt. Zu den wichtigsten Funktionen und Diensten, die ein ESM-Ansatz ermöglicht, zählen unter anderem HR, Finanzen, Recht, Facility Management, Beschaffung und Marketing.

Weitere ITSM-Trends, die auf Automatisierung setzen, um die Effizienz von Teams zu steigern, eine schnellere Behebung von Vorfällen, Kosteneinsparungen sowie eine verbesserte Genauigkeit bei der Servicebereitstellung und im Support zu erzielen, sind:

• Chatbots und virtuelle Agenten zur Bearbeitung routinemäßiger Service-Desk-Anfragen. Hierbei handelt es sich um KI-gestützte Lösungen, die bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen helfen, Benutzer durch Fehlerbehebungsschritte führen und Anfragen wie Passwort-Support oder Software-Installationen ohne menschliches Eingreifen erfüllen.
• Selbstheilende IT-Systeme können Probleme autonom erkennen, diagnostizieren und beheben, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Dies ist besonders wertvoll in großen, komplexen IT-Umgebungen, in denen Ausfallzeiten oder Serviceunterbrechungen erhebliche Auswirkungen auf das Unternehmen haben können.
• Robotic Process Automation (RPA) setzt Software-Roboter ein, um repetitive Aufgaben zu erledigen, die traditionell von Menschen ausgeführt werden. RPA kann zur Automatisierung der Berichtserstellung, der Ticket-Erstellung und bestimmter Dateneingaben genutzt werden.

Organisationen setzen zunehmend auf die organisatorischen und personellen Aspekte, um ITSM-Initiativen zum Erfolg zu führen. OCM als Disziplin in Organisationen schafft neue Rollen und Kompetenzen zur Unterstützung von ITSM-Projekten und aller organisatorischen Veränderungen. ITSM-Projekte können eine siebenfach höhere Erfolgsquote erzielen, wenn OCM in die Projekte eingebunden wird. Der menschliche Faktor bei der ITSM-Einführung ist stets ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Während Organisationen erheblich in Tools, Prozesse, Frameworks und Best Practices investieren, um den IT-Betrieb zu optimieren, wird die menschliche Seite des Wandels bisweilen vernachlässigt. Genau hier setzt OCM an – ein Ansatz, der zunehmend als unverzichtbar für den ITSM-Erfolg anerkannt wird.

OCM spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung von Koordination und Zusammenarbeit, der Minimierung von Widerständen und der Stärkung der Governance. Es hilft dabei, ITSM-Projekte mit Unternehmenszielen und deren Umsetzung in Einklang zu bringen, und verbessert vor allem die Gesamterfahrung und das Engagement aller ITSM-Stakeholder nachhaltig – und sichert so den Erfolg.

Die aufkommenden Trends in diesem Blog verschmelzen zu einer übergreifenden Service-Management-Disziplin innerhalb von Organisationen. Viele Organisationen beginnen damit, all diese Trends zu übernehmen, weil sie deren Wert erkennen. Diese Trends werden nicht in das „Tal der Enttäuschungen" fallen, wie es von Gartner definiert wird, sondern sich als Standardpraktiken etablieren, die auf die nächste Stufe der IT-Evolution warten, um den sich ständig wandelnden Geschäftsumgebungen und den Bedürfnissen von Mitarbeitern und Kunden gerecht zu werden.

FiTSM-Zertifizierung

FiTSM ist ein vereinfachtes und schlankes IT-Service-Management-(ITSM-)Framework, das Organisationen dabei unterstützen soll, grundlegende Service-Management-Prozesse effektiv umzusetzen. Im Vergleich zu komplexeren Frameworks bietet es einen unkomplizierteren Ansatz, der ihn für Teams oder kleinere Unternehmen mit begrenzten Ressourcen leichter handhabbar macht. FiTSM konzentriert sich auf wesentliche ITSM-Prozesse wie Informationssicherheitsmanagement, Service-Level-Management und Portfolio-Management. Seine Struktur stellt sicher, dass die Service-Management-Abläufe mit den Unternehmenszielen und gesetzlichen Anforderungen übereinstimmen.

USM-Zertifizierung 

USM (Unified Service Management) ist ein standardisiertes Framework, das Einfachheit und Einheitlichkeit im Service-Management in den Vordergrund stellt. Es basiert auf dem Systemdenken und zielt darauf ab, ein einziges, kohärentes Service-Management-Modell zu entwickeln, das für alle Dienstleister geeignet ist – unabhängig von Branche oder eingesetzten Tools. USM reduziert die Komplexität, indem es das Service-Management in universelle Bausteine aufteilt. Dies ermöglicht ein schlankes und flexibles Management von Dienstleistungen.