IT服务管理(ITSM)的新兴趋势

趋势提供灵感，并让人们深入了解组织实施持续服务改进举措的可用机会。它使组织能够研究和利用最新创新，提高服务质量，增强运营效率，确保合规性，并在面对组织内的机遇、问题或挑战时保持业务敏捷性。

未能适应的组织面临落后于竞争对手、效率低下，最终提供低于标准服务的风险。此外，客户期望正在不断提高；在一个服务被期望快速、可靠和个性化的世界里，ITSM 必须演进以满足这些需求，否则组织可能变得可有可无。

最后，法规要求和安全威胁变得越来越复杂，需要在 ITSM 内采取主动的治理、风险和合规方法。在一个 IT 对业务成功至关重要的世界里，跟上 ITSM 趋势不仅有益，而且必要。

回顾多年来塑造ITSM的历史趋势对于理解新兴趋势十分重要。了解这些趋势为ITSM的当前和未来发展方向提供了背景，并突出了将我们带到今天这个位置的实践演变。以下是ITSM的一些历史趋势：

IT基础设施库（ITIL®）多年来不断演进，从ITIL v1的孤立流程，到ITILv2中定义服务支持和交付，再到ITILv3引入生命周期方法。ITIL 4是最新版本，旨在提升组织内ITSM的价值和敏捷性，以交付服务成果。

ITIL支持分离的其他实践。很少有组织有意愿去做ITIL推荐的所有事情。相对于解决问题和全面改进IT中的必需能力而言，这并没有意义。以下实践的出现是为了更多地关注组织挑战或帮助简化采用关键ITSM实践/流程。

• 企业服务管理 (ESM)。
• 业务服务管理 (BSM)。
• 现场服务管理 (FSM)。
• IT运营管理 (ITOM)。
• IT资产管理 (ITAM)。
• 软件资产管理 (SAM)。
• ITSM在用于描述产品集时是ITIL的一个子集。

有许多与ITSM相关的实践，组织会采用这些实践来配合ITIL的总体目标，即提高IT在支持业务方面的绩效、效率、有效性和经济价值。有几种与ITSM相关的实践，组织可以采用来提供额外的定制化收益，包括SIAM、MoF、KCS、COBIT 5、eTOM、TOGAF、FitSM和CMMI。

DevOps和敏捷已经变革了ITSM，促进了协作、持续交付和迭代开发。这种整合已经带来了更快的部署、改进的服务质量，以及与业务目标更好的一致性。将DevOps整合到ITSM中是一个日益增长的趋势，因为组织寻求在其IT服务中增强敏捷性和速度。好处和价值包括：

• 迭代流程改进
• 协作和跨职能团队
• 灵活性和适应性
• 以客户为中心的方法
• 赋权和自主性

随着IT环境的发展，对基于技术的自动化、治理和标准化的需求不断增加。引入了自动化工具来处理重复性任务，如事件管理和变更管理。这减少了人为错误并提高了效率。通过ITIL和COBIT等框架实现的标准化和合规性帮助组织制定一致的流程，确保IT服务的可靠和可预测交付。

迁移到云计算一直是IT服务管理(ITSM)的一个主要趋势。这种转变在管理混合环境、数据安全和分布式网络服务可用性方面带来了新的挑战。云计算也带来了可扩展性、敏捷性和成本节约的机会，使其成为现代ITSM的重要组成部分，专注于业务成果而非主要关注管理本地ITSM技术。

从历史上看，ITSM通常被视为主要是一门运营学科，即服务台、事件、请求管理等，重点关注为客户和用户提供服务支持。各组织认识到，IT服务的成功最终是通过客户和最终用户的满意度来衡量的，无论他们是外部客户还是内部员工。

在与Richard Pharro和Neil Keating的终身学习播客中了解如何衡量体验，以及在这篇博客中了解什么是体验级别协议。

随着我们从2024年迈向2025年，正在涌现出几个新趋势，这些趋势将进一步塑造ITSM的未来。这些趋势由技术进步、不断变化的业务需求和不断演变的客户期望所驱动。以下是一些值得关注的顶级新兴趋势：

AI和ML将通过自动化任务、改善决策制定和提供预测性洞察来转变ITSM。这提高了效率，并使服务管理能够采用主动的方法。AI还能自动化事件管理，加快解决速度并建议预防措施。然而，集成AI和ML面临挑战，需要适当的培训和获取高质量数据的渠道。在AI驱动的决策过程中需要透明度和问责制，以避免偏见。

体验管理这一不断发展的领域现在涵盖了客户体验和员工体验。各组织正在向优先考虑反馈、迭代改进以及关注ITSM实践中客户和员工旅程的文化转变。这一转型的关键方面包括以客户为中心的IT服务、反馈利用，以及在体验级别协议(XLAs)中定义指标。接下来，重点将转向客户成功，同时考虑员工和客户体验，以提升整体服务和产品价值及品牌形象。

"左移"策略在IT服务管理中正在获得关注，因为组织旨在提高服务响应能力和效率，同时降低成本。它涉及将任务更接近最终用户，例如事件解决和服务请求，以减少IT团队的整体工作负载并改善响应时间。关键组件包括自助服务门户、知识管理、自动化和AI集成，以及用户培训和教育。

网络安全是组织的高度优先事项。安全运营（SecOps）与IT服务管理（ITSM）之间的集成度日益提高，以实现更高效、更安全的IT运营。这种集成导致了更加统一的IT管理方法。随着组织面临更高的网络安全风险，IT服务管理与安全管理之间的界限正在变得模糊。以下是这一趋势表现的一些方式：

• 主动事件管理
• 威胁综合响应
• 自动化和人工智能
• 共享数据和分析
• 安全左移

ESM的驱动力来自于人们日益认识到，最初为IT设计的服务管理实践在应用于其他业务领域时也能带来巨大益处。ESM将ITSM实践扩展到组织内的所有部门。

作为一种实践，ITSM涵盖了为组织内部利益而使用ITSM/ITIL (ESM) 实践和技术。ESM效率和有效性的内部效益也使组织服务和产品的外部客户受益。ESM改善了员工体验和组织的整体服务绩效。

ESM利用中央技术平台来简化服务请求并管理工作流程，确保在整个组织中满足服务协议。ESM创建跨职能协调和跨部门功能协作，利用各部门的专业能力来支持组织，消除孤立的方法、技术债务和影子IT挑战。

ESM适用于组织内的所有服务，并通过ITSM技术平台上的IT服务来实现。ESM方法支持的一些关键功能和服务包括人力资源、财务、法务、设施、采购和营销。

其他解决自动化问题以提高团队效率、提供更快事件解决、节省成本并改善服务交付和支持准确性的ITSM趋势包括：

• 聊天机器人和虚拟助手用于处理日常服务台查询。这些是AI驱动的解决方案，可协助回答常见问题，指导用户完成故障排除步骤，并在无需人工干预的情况下完成密码支持或软件安装等请求。
• 自愈IT系统能够自主检测、诊断和解决问题，无需人工干预。这在大规模、复杂的IT环境中非常有价值，因为在这些环境中，停机或服务中断可能对业务产生重大影响。
• 机器人流程自动化(RPA)使用软件机器人执行传统上由人类完成的重复性任务。RPA可用于自动化报告生成、工单创建和某些数据录入工作。

组织越来越重视组织和人员方面对ITSM举措成功的重要性。作为组织内的一门学科，OCM正在激发新的角色和能力来支持ITSM项目以及所有组织变革。当OCM纳入项目中时，ITSM项目的成功率可提高七倍。ITSM采用中的人员因素始终是成功的关键因素。

虽然组织在工具、流程、框架和最佳实践方面投入巨资以简化IT运营，但有时会忽视变革的人性化一面。这正是OCM发挥作用的地方——这一趋势越来越被认为是实现ITSM成功的关键。

OCM在改善协调与协作、减少阻力和加强治理方面发挥着重要作用。它有助于将ITSM项目与业务目标和实现保持一致，最重要的是，它显著提升了整体ITSM利益相关者的体验和参与度，确保项目成功。

本博客中出现的趋势融合成为组织内整体服务管理学科。许多组织开始全面采用这些趋势，因为他们看到了其价值。这些趋势不会跌入Gartner定义的"幻灭低谷"，而是作为标准实践出现，等待IT发展的下一阶段来支持不断变化的业务环境以及员工和客户的需求。

FiTSM 认证

FiTSM 是一个简化且精简的 IT 服务管理 (ITSM) 框架，旨在帮助组织有效实施核心服务管理程序。与更复杂的框架相比，它提供了更直接的方法，使资源有限的团队或小型企业更易于管理。FiTSM 专注于关键的 ITSM 程序，如信息安全管理、服务级别管理和组合管理。其结构确保服务管理运营与公司目标和法律要求保持一致。

USM 认证 

USM（统一服务管理）是一个标准化框架，强调服务管理的简洁性和统一性。它基于系统思维，专注于开发单一、连贯的服务管理模型，适用于所有服务提供商，无论其行业或具体工具如何。USM 通过将服务管理分解为通用构建模块来降低复杂性。它实现了精简而灵活的服务管理。