Opkomende trends in IT Service Management (ITSM)

Trends bieden inspiratie en geven inzicht in de mogelijkheden die beschikbaar zijn voor organisaties om initiatieven voor continue serviceverbetering te implementeren. Het stelt hen in staat om de nieuwste innovaties te onderzoeken en te benutten, servicekwaliteit te verbeteren, operationele efficiëntie te verhogen, compliance te waarborgen en bedrijfsflexibiliteit te behouden ten opzichte van kansen, problemen of uitdagingen binnen hun organisatie.

Organisaties die er niet in slagen zich aan te passen, lopen het risico achter te blijven bij concurrenten, te lijden onder inefficiënties en uiteindelijk ondermaatse services te leveren. Bovendien stijgen de verwachtingen van klanten; in een wereld waar services naar verwachting snel, betrouwbaar en gepersonaliseerd zijn, moet ITSM evolueren om aan deze eisen te voldoen, anders kan de organisatie overbodig worden.

Ten slotte worden regelgevingsvereisten en beveiligingsdreigingen steeds complexer, wat een proactieve benadering van governance, risico en compliance binnen ITSM noodzakelijk maakt. In een wereld waar IT centraal staat in bedrijfssucces, is bijblijven met ITSM-trends niet alleen voordelig - het is noodzakelijk.

Reflecteren op de historische trends die ITSM door de jaren heen hebben gevormd is belangrijk om opkomende trends te waarderen. Het begrijpen van deze trends biedt context voor de huidige en toekomstige richting van ITSM en benadrukt de evolutie van praktijken die ons hebben gebracht waar we vandaag de dag zijn. Hieronder staan enkele van de historische trends in ITSM:

De IT Infrastructure Library (ITIL®) is door de jaren heen geëvolueerd, van geïsoleerde processen in ITIL v1 tot het definiëren van service support en levering in ITILv2 tot het introduceren van een levenscyclusbenadering in ITILv3. ITIL 4 is de nieuwste iteratie gericht op het verbeteren van de waarde en wendbaarheid van ITSM binnen organisaties voor het leveren van service-uitkomsten.

ITIL ondersteunt gescheiden andere praktijken. Zeer weinig organisaties hadden de bereidheid om alles te doen wat ITIL aanbevolen heeft. Het was niet logisch ten opzichte van het oplossen van problemen en het algemeen verbeteren van benodigde capaciteiten in IT. Praktijken zoals de volgende zijn ontstaan om meer te focussen op organisatorische uitdagingen of om het adopteren van kritische ITSM praktijken/processen te vereenvoudigen.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM is een subset van ITIL wanneer gebruikt om een productset te beschrijven.

Er zijn veel ITSM-gerelateerde praktijken die organisaties zouden adopteren in lijn met ITIL's overkoepelende doel om de prestaties, efficiëntie, effectiviteit en economische waarde van IT ter ondersteuning van het bedrijf te verbeteren. Dit zijn verschillende ITSM-gerelateerde praktijken die organisaties kunnen adopteren om aanvullende en op maat gemaakte voordelen te leveren, waaronder SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM, en CMMI.

DevOps en Agile hebben ITSM getransformeerd door samenwerking, continue levering en iteratieve ontwikkeling te bevorderen. Deze integratie heeft geleid tot snellere implementatie, verbeterde servicekwaliteit en betere afstemming op bedrijfsdoelstellingen. Het integreren van DevOps in ITSM is een groeiende trend, omdat organisaties meer wendbaarheid en snelheid in hun IT-services nastreven. Voordelen en waarden omvatten:

• Iteratieve procesverbetering
• Samenwerking en multifunctionele teams
• Flexibiliteit en aanpassingsvermogen
• Klantgerichte benadering
• Empowerment en autonomie

Naarmate IT-omgevingen evolueerden, nam de vraag naar technologie-gebaseerde automatisering, governance en standaardisatie toe. Automatiseringstools werden geïntroduceerd om repetitieve taken af te handelen, zoals incident- en wijzigingsbeheer. Dit verminderde menselijke fouten en verhoogde de efficiëntie. Standaardisatie en compliance door frameworks zoals ITIL en COBIT hielpen organisaties bij het ontwikkelen van consistente processen, wat zorgde voor betrouwbare en voorspelbare levering van IT-services.

De overstap naar cloud computing is een belangrijke trend geweest in IT Service Management (ITSM). Deze verschuiving bracht nieuwe uitdagingen met zich mee bij het beheren van hybride omgevingen, databeveiliging en de beschikbaarheid van gedistribueerde netwerkservices. Cloud computing bracht ook kansen voor schaalbaarheid, wendbaarheid en kostenbesparingen, waardoor het een essentieel onderdeel werd van modern ITSM met een focus op bedrijfsresultaten in plaats van een grote focus op het beheren van on-premises ITSM-technologieën.

Historisch gezien werd ITSM vaak voornamelijk beschouwd als een operationele discipline, d.w.z. Service Desk, Incident, Request management, enz., met de focus op serviceondersteuning voor klanten en gebruikers. Organisaties erkennen dat het succes van IT-services uiteindelijk wordt gemeten aan de tevredenheid van hun klanten en eindgebruikers, of dit nu externe klanten of interne medewerkers zijn.

Ontdek hoe je ervaring kunt meten in de Lifelong Learning podcast met Richard Pharro en Neil Keating, en in deze blog, wat experience level agreements zijn.

Terwijl we van 2024 naar 2025 gaan, ontstaan er verschillende nieuwe trends die de toekomst van ITSM verder zullen vormgeven. Deze trends worden gedreven door technologische ontwikkelingen, veranderende bedrijfsbehoeften en evoluerende klantverwachtingen. Hier zijn enkele van de belangrijkste opkomende trends om in de gaten te houden:

AI en ML staan op het punt om ITSM te transformeren door taken te automatiseren, besluitvorming te verbeteren en voorspellende inzichten te bieden. Dit verhoogt de efficiëntie en maakt een proactieve benadering van servicemanagement mogelijk. AI automatiseert ook incidentmanagement, versnelt oplossingen en stelt preventieve maatregelen voor. Het integreren van AI en ML brengt echter uitdagingen met zich mee en vereist adequate training en toegang tot hoogwaardige data. Transparantie en verantwoordelijkheid zijn nodig in AI-gestuurde besluitvormingsprocessen om vooringenomenheid te voorkomen.

Het evoluerende vakgebied van experience management omvat nu zowel klant- als medewerkerervaringen. Organisaties verschuiven naar een cultuur die prioriteit geeft aan feedback, iteratieve verbeteringen en een focus op klant- en medewerkersreizen binnen ITSM-praktijken. Belangrijke aspecten van deze transitie omvatten klantgerichte IT-services, feedbackbenutting en het definiëren van statistieken binnen experience-level agreements (XLA's). Vervolgens zal de focus verschuiven naar klantsucces, waarbij zowel medewerker- als klantervaringen worden overwogen om de algehele service- en productwaarde en branding te verbeteren.

De "Shift-Left" strategie wint aan populariteit in IT Service Management omdat organisaties hun servicereactiviteit en efficiëntie willen verbeteren terwijl ze kosten verlagen. Het houdt in dat taken dichter bij de eindgebruiker worden gebracht, zoals incidentoplossing en serviceverzoeken, om de algehele werklast van IT-teams te verminderen en reactietijden te verbeteren. Belangrijke componenten zijn selfserviceportalen, kennisbeheer, automatisering en AI-integratie, en gebruikerstraining en -educatie.

Cybersecurity is een hoge prioriteit voor organisaties. Er is een toenemende integratie tussen Security Operations (SecOps) en IT Service Management (ITSM) voor meer efficiënte en veilige IT-operaties. Deze integratie leidt tot een meer samenhangende aanpak van IT-beheer. Naarmate organisaties geconfronteerd worden met verhoogde cybersecurityrisico's, vervaagt de grens tussen IT-servicebeheer en beveiligingsbeheer. Hier zijn enkele manieren waarop deze trend zich manifesteert:

• Proactief incidentbeheer
• Geïntegreerde respons op bedreigingen
• Automatisering en kunstmatige intelligentie
• Gedeelde data en analyses
• Shift-Left in beveiliging

ESM wordt gedreven door de groeiende erkenning dat servicemanagementpraktijken, oorspronkelijk ontworpen voor IT, zeer nuttig kunnen zijn wanneer toegepast op andere bedrijfsgebieden. ESM breidt ITSM-praktijken uit naar alle afdelingen binnen een organisatie.

ITSM, als praktijk, omvat het gebruik van ITSM/ITIL (ESM) praktijken en technologieën ten voordele van de organisatie intern. De interne voordelen van ESM-efficiëntie en -effectiviteit komen ook ten goede aan de externe klanten van de diensten en producten van de organisatie. ESM verbetert de werknemerservaringen en de algehele serviceprestaties van de organisatie.

ESM maakt gebruik van een centraal technologieplatform om serviceverzoeken te stroomlijnen en workflows te beheren om ervoor te zorgen dat serviceovereenkomsten worden nagekomen in de hele organisatie. ESM creëert multifunctionele coördinatie en samenwerking tussen afdelingsfuncties, waarbij de gespecialiseerde mogelijkheden van elke afdeling worden benut om de organisatie te ondersteunen, waardoor een silo-benadering, technische schuld en shadow-IT uitdagingen worden weggenomen.

ESM is van toepassing op alle diensten binnen een organisatie en wordt gefaciliteerd door een IT-service op het ITSM-technologieplatform. Enkele van de belangrijkste functies en diensten die mogelijk worden gemaakt door een ESM-benadering zijn HR, financiën, juridische zaken, faciliteiten, inkoop en marketing.

Andere ITSM-trends die automatisering aanpakken om de efficiëntie van teams te verhogen, snellere incident-oplossing te bieden, kostenbesparingen te realiseren en de nauwkeurigheid van serviceverlening en ondersteuning te verbeteren zijn:

• Chatbots en Virtuele Agents om routinematige service desk-vragen af te handelen. Dit zijn AI-gestuurde oplossingen die helpen bij het beantwoorden van veelgestelde vragen, het begeleiden van gebruikers door probleemoplossing en het vervullen van verzoeken zoals wachtwoordondersteuning of software-installaties zonder menselijke tussenkomst.
• Zelfherstellende IT-systemen kunnen autonoom problemen detecteren, diagnosticeren en oplossen zonder menselijke tussenkomst. Dit is zeer waardevol in grootschalige, complexe IT-omgevingen waar downtime of serviceonderbrekingen een significante bedrijfsimpact kunnen hebben.
• Robotic Process Automation (RPA) gebruikt softwarerobots om repetitieve taken uit te voeren die traditioneel door mensen werden gedaan. RPA kan worden gebruikt om rapportgeneratie, ticketcreatie en bepaalde gegevensinvoer te automatiseren.

Organisaties omarmen steeds meer de organisatorische en menselijke aspecten voor succes met ITSM-initiatieven. OCM, als discipline binnen organisaties, inspireert nieuwe rollen en capaciteiten om ITSM-projecten en alle organisatorische veranderingen te ondersteunen. ITSM-projecten kunnen een zevenvoudig hoger slagingspercentage hebben wanneer OCM wordt opgenomen in projecten. De menselijke kant van ITSM-adoptie is altijd een kritieke factor voor succes.

Hoewel organisaties zwaar investeren in tools, processen, frameworks en best practices om IT-operaties te stroomlijnen, kijken ze soms voorbij aan de menselijke kant van verandering. Dit is waar OCM om de hoek komt kijken—een trend die steeds meer wordt erkend als essentieel voor het behalen van ITSM-succes.

OCM speelt een belangrijke rol bij het verbeteren van coördinatie en samenwerking, het minimaliseren van weerstand en het versterken van governance. Het helpt ITSM-projecten af te stemmen op bedrijfsdoelstellingen en -realisaties, en het allerbelangrijkste, het verbetert aanzienlijk de algehele ITSM-stakeholder ervaring en betrokkenheid, waardoor succes wordt gewaarborgd.

De opkomende trends in deze blog vloeien samen tot een algehele servicemanagemntdiscipline binnen organisaties. Veel organisaties beginnen ze allemaal te adopteren omdat ze hun waarde inzien. Deze trends zullen niet wegzakken in de "trough of disillusionment" zoals gedefinieerd door Gartner, maar zullen opkomen als standaardpraktijken die wachten op de volgende fase van IT-evolutie om de steeds veranderende bedrijfsomgevingen en behoeften van medewerkers en klanten te ondersteunen.

FiTSM Certificering

FiTSM is een vereenvoudigd en gestroomlijnd IT service management (ITSM) framework dat is ontworpen om organisaties te helpen bij het effectief implementeren van essentiële service management procedures. Vergeleken met meer complexe frameworks biedt het een meer eenvoudige benadering, waardoor het beter beheersbaar is voor teams of kleinere bedrijven met beperkte middelen. FiTSM richt zich op cruciale ITSM procedures zoals Information Security Management, Service Level Management en Portfolio Management. De structuur zorgt ervoor dat service management activiteiten in lijn zijn met bedrijfsdoelstellingen en wettelijke vereisten.

USM Certificering 

USM (Unified Service Management) is een gestandaardiseerd framework dat de nadruk legt op eenvoud en uniformiteit in service management. Het is gebaseerd op systeemdenken en richt zich op het ontwikkelen van een enkel, samenhangend service management model dat werkt voor alle service providers, ongeacht hun sector of specifieke tools. USM vermindert complexiteit door service management op te delen in universele bouwstenen. Het maakt een gestroomlijnd en flexibel beheer van services mogelijk.