Emerging Trends w zarządzaniu usługami IT (ITSM)

Trendy stanowią źródło inspiracji i dają wgląd w możliwości dostępne dla organizacji w zakresie wdrażania inicjatyw ciągłego doskonalenia usług. Pozwalają im badać i wykorzystywać najnowsze innowacje, poprawiać jakość usług, zwiększać wydajność operacyjną, zapewniać zgodność z przepisami oraz utrzymywać elastyczność biznesową w odniesieniu do możliwości, problemów czy wyzwań w ich organizacji.

Organizacje, które nie potrafią się dostosować, ryzykują pozostanie w tyle za konkurencją, cierpienie z powodu nieefektywności i ostatecznie świadczenie usług poniżej standardów. Dodatkowo rosną oczekiwania klientów; w świecie, gdzie usługi mają być szybkie, niezawodne i spersonalizowane, ITSM musi ewoluować, aby sprostać tym wymaganiom, w przeciwnym razie organizacja może stać się opcjonalna.

Wreszcie, wymogi regulacyjne i zagrożenia bezpieczeństwa stają się coraz bardziej złożone, co wymaga proaktywnego podejścia do zarządzania, ryzyka i zgodności w ramach ITSM. W świecie, gdzie IT jest centralnym elementem sukcesu biznesowego, nadążanie za trendami ITSM to nie tylko korzyść – to konieczność.

Refleksja nad historycznymi tendencjami, które kształtowały ITSM przez lata, jest ważna dla doceniania pojawiających się trendów. Zrozumienie tych tendencji zapewnia kontekst dla obecnego i przyszłego kierunku ITSM oraz podkreśla ewolucję praktyk, które doprowadziły nas do miejsca, w którym jesteśmy dzisiaj. Poniżej przedstawiono kilka historycznych tendencji w ITSM:

Biblioteka Infrastruktury IT (ITIL®) ewoluowała na przestrzeni lat, od wyizolowanych procesów w ITIL v1, przez definiowanie wsparcia i dostarczania usług w ITILv2, po wprowadzenie podejścia cyklu życia w ITILv3. ITIL 4 to najnowsza iteracja mająca na celu poprawę wartości i zwinności ITSM w organizacjach w zakresie dostarczania wyników usług.

ITIL wspiera rozdzielone inne praktyki. Bardzo niewiele organizacji miało apetyt na robienie wszystkiego, co ITIL rekomendował. Nie miało to sensu w odniesieniu do rozwiązywania problemów i ogólnego usprawniania potrzebnych możliwości w IT. Praktyki takie jak poniższe pojawiły się, aby bardziej skupić się na wyzwaniach organizacyjnych lub pomóc uprościć przyjmowanie krytycznych praktyk/procesów ITSM.

• Enterprise Service Management (ESM).
• Business Service Management (BSM).
• Field Service Management (FSM).
• IT Operations Management (ITOM).
• IT Asset Management (ITAM).
• Software Asset Management (SAM).
• ITSM to podzbiór ITIL, gdy jest używany do opisywania zestawu produktów.

Istnieje wiele praktyk związanych z ITSM-em, które organizacje przyjmowałyby w zgodzie z ogólnym celem ITIL, jakim jest poprawa wydajności, efektywności, skuteczności i wartości ekonomicznej IT w celu wsparcia biznesu. Istnieje kilka praktyk związanych z ITSM, które organizacje mogą przyjąć, aby dostarczyć dodatkowe i dostosowane korzyści, w tym SIAM, MoF, KCS, COBIT 5, eTOM, TOGAF, FitSM oraz CMMI.

DevOps i Agile zrewolucjonizowały ITSM, promując współpracę, ciągłe dostarczanie i iteracyjny rozwój. Ta integracja doprowadziła do szybszego wdrażania, poprawy jakości usług i lepszego dopasowania do celów biznesowych. Integracja DevOps z ITSM to rosnący trend, ponieważ organizacje dążą do zwiększenia zwinności i szybkości swoich usług IT. Korzyści i wartości obejmują:

• Iteracyjne doskonalenie procesów
• Współpraca i zespoły wielofunkcyjne
• Elastyczność i zdolność adaptacji
• Podejście zorientowane na klienta
• Upodmiotowienie i autonomia

W miarę ewolucji środowisk IT, wzrosło zapotrzebowanie na automatyzację opartą na technologii, zarządzanie i standaryzację. Wprowadzono narzędzia automatyzacji do obsługi powtarzalnych zadań, takich jak zarządzanie incydentami i zmianami. Zmniejszyło to błędy ludzkie i zwiększyło efektywność. Standaryzacja i zgodność poprzez frameworki takie jak ITIL i COBIT pomogły organizacjom rozwijać spójne procesy, zapewniając niezawodne i przewidywalne dostarczanie usług IT.

Przejście na przetwarzanie w chmurze było głównym trendem w zarządzaniu usługami IT (ITSM). Ta zmiana wprowadziła nowe wyzwania w zarządzaniu środowiskami hybrydowymi, bezpieczeństwem danych i dostępnością rozproszonych usług sieciowych. Przetwarzanie w chmurze przyniosło również możliwości skalowania, elastyczności i oszczędności kosztów, czyniąc je istotną częścią nowoczesnego ITSM z naciskiem na rezultaty biznesowe zamiast głównego skupienia się na zarządzaniu lokalnymi technologiami ITSM.

Historycznie ITSM był często postrzegany głównie jako dyscyplina operacyjna, tj. Service Desk, zarządzanie incydentami, żądaniami itp., z naciskiem na wsparcie usług dla klientów i użytkowników. Organizacje uznają, że sukces usług IT jest ostatecznie mierzony satysfakcją ich klientów i użytkowników końcowych, niezależnie od tego, czy są to klienci zewnętrzni, czy pracownicy wewnętrzni.

Dowiedz się, jak mierzyć doświadczenie w podcaście Lifelong Learning z Richardem Pharro i Neilem Keatingiem, oraz w tym blogu, czym są umowy o poziomie doświadczenia.

Przechodząc z 2024 do 2025 roku, pojawiają się nowe trendy, które będą dalej kształtować przyszłość ITSM. Te trendy są napędzane przez postęp technologiczny, zmieniające się potrzeby biznesowe i ewoluujące oczekiwania klientów. Oto niektóre z najważniejszych nowych trendów, na które warto zwrócić uwagę:

AI i ML mają przekształcić ITSM poprzez automatyzację zadań, poprawę podejmowania decyzji oraz dostarczanie predykcyjnych spostrzeżeń. To zwiększa efektywność i umożliwia proaktywne podejście do zarządzania usługami. AI automatyzuje również zarządzanie incydentami, przyspieszając rozwiązywanie problemów i sugerując środki zapobiegawcze. Jednak integracja AI i ML stwarza wyzwania, wymagając odpowiedniego szkolenia i dostępu do wysokiej jakości danych. Transparentność i odpowiedzialność są potrzebne w procesach podejmowania decyzji opartych na AI, aby uniknąć stronniczości.

Rozwijająca się dziedzina zarządzania doświadczeniami obejmuje obecnie zarówno doświadczenia klientów, jak i pracowników. Organizacje przechodzą w kierunku kultury, która priorytetowo traktuje opinie zwrotne, iteracyjne ulepszenia oraz koncentrację na podróżach klientów i pracowników w ramach praktyk ITSM. Kluczowe aspekty tej transformacji obejmują usługi IT zorientowane na klienta, wykorzystanie opinii zwrotnych oraz definiowanie wskaźników w ramach umów na poziomie doświadczeń (XLA). Następnie focus przesunie się w kierunku sukcesu klienta, uwzględniając zarówno doświadczenia pracowników, jak i klientów w celu poprawy ogólnej wartości usług i produktów oraz budowania marki.

Strategia „Shift-Left" zyskuje na popularności w zarządzaniu usługami IT, ponieważ organizacje dążą do poprawy responsywności i efektywności usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Polega ona na przeniesieniu zadań bliżej użytkownika końcowego, takich jak rozwiązywanie incydentów i obsługa zgłoszeń serwisowych, w celu zmniejszenia ogólnego obciążenia zespołów IT i poprawy czasów reakcji. Kluczowe elementy obejmują portale samoobsługowe, zarządzanie wiedzą, automatyzację i integrację AI oraz szkolenia i edukację użytkowników.

Cyberbezpieczeństwo stanowi wysoki priorytet dla organizacji. Obserwuje się rosnącą integrację pomiędzy operacjami bezpieczeństwa (SecOps) a zarządzaniem usługami IT (ITSM) w celu osiągnięcia bardziej wydajnych i bezpiecznych operacji IT. Ta integracja prowadzi do bardziej spójnego podejścia do zarządzania IT. W obliczu zwiększonych zagrożeń cyberbezpieczeństwa granica między zarządzaniem usługami IT a zarządzaniem bezpieczeństwem się zaciera. Oto niektóre ze sposobów, w jakie ten trend się przejawia:

• Proaktywne zarządzanie incydentami
• Zintegrowana reakcja na zagrożenia
• Automatyzacja i sztuczna inteligencja
• Wspólne dane i analityka
• Przesunięcie w lewo w bezpieczeństwie

ESM wynika z rosnącej świadomości, że praktyki zarządzania usługami, pierwotnie zaprojektowane dla IT, mogą być bardzo korzystne po zastosowaniu w innych obszarach biznesowych. ESM rozszerza praktyki ITSM na wszystkie działy w organizacji.

ITSM, jako praktyka, obejmuje wykorzystanie praktyk i technologii ITSM/ITIL (ESM) dla korzyści organizacji wewnętrznie. Wewnętrzne korzyści z efektywności i skuteczności ESM przynoszą również korzyści zewnętrznym klientom usług i produktów organizacji. ESM poprawia doświadczenia pracowników oraz ogólną wydajność usług organizacji.

ESM wykorzystuje centralną platformę technologiczną do usprawniania zgłoszeń serwisowych i zarządzania przepływami pracy, aby zapewnić dotrzymanie umów o poziomie usług w całej organizacji. ESM tworzy międzyfunkcyjną koordynację i współpracę między działami, wykorzystując specjalistyczne możliwości każdego działu do wspierania organizacji, eliminując podejście silosowe, dług techniczny i wyzwania związane z shadow-IT.

ESM dotyczy wszystkich usług w organizacji i jest wspierany przez Usługę IT na platformie technologicznej ITSM. Niektóre z kluczowych funkcji i usług umożliwianych przez podejście ESM obejmują HR, finanse, prawo, zarządzanie obiektami, zamówienia publiczne i marketing.

Inne trendy ITSM, które wykorzystują automatyzację w celu zwiększenia efektywności zespołów, zapewnienia szybszego rozwiązywania incydentów, oszczędności kosztów oraz poprawy dokładności dostarczania i wsparcia usług to:

• Chatboty i agenci wirtualni do obsługi rutynowych zapytań do działu wsparcia. To rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, które pomagają w odpowiadaniu na częste pytania, prowadzeniu użytkowników przez kroki rozwiązywania problemów oraz realizacji żądań takich jak wsparcie haseł czy instalacje oprogramowania bez interwencji człowieka.
• Samonaprawiające się systemy IT mogą autonomicznie wykrywać, diagnozować i rozwiązywać problemy bez interwencji człowieka. Jest to bardzo cenne w dużych, złożonych środowiskach IT, gdzie przestoje lub przerwy w świadczeniu usług mogą mieć znaczący wpływ na działalność biznesową.
• Robotyczna automatyzacja procesów (RPA) wykorzystuje roboty programowe do wykonywania powtarzalnych zadań tradycyjnie wykonywanych przez ludzi. RPA może być używana do automatyzacji generowania raportów, tworzenia zgłoszeń i niektórych operacji wprowadzania danych.

Organizacje coraz częściej przyjmują aspekty organizacyjne i ludzkie jako kluczowe dla sukcesu inicjatyw ITSM. OCM, jako dyscyplina w organizacjach, inspiruje nowe role i kompetencje wspierające projekty ITSM oraz wszystkie zmiany organizacyjne. Projekty ITSM mogą osiągnąć siedmiokrotnie wyższą stopę sukcesu, gdy OCM jest włączone w projekty. Ludzka strona wdrażania ITSM jest zawsze krytycznym czynnikiem sukcesu.

Podczas gdy organizacje intensywnie inwestują w narzędzia, procesy, struktury i najlepsze praktyki w celu usprawnienia operacji IT, czasami pomijają ludzką stronę zmian. Tu właśnie wchodzi OCM—trend coraz częściej uznawany za niezbędny dla osiągnięcia sukcesu ITSM.

OCM odgrywa kluczową rolę w poprawie koordynacji i współpracy, minimalizowaniu oporu oraz wzmacnianiu zarządzania. Pomaga dopasować projekty ITSM do celów biznesowych i ich realizacji, a co najważniejsze, znacząco poprawia ogólne doświadczenie i zaangażowanie interesariuszy ITSM, zapewniając sukces.

Pojawiające się trendy w tym blogu łączą się w ogólną dyscyplinę zarządzania usługami w organizacjach. Wiele organizacji zaczyna je wszystkie adoptować, ponieważ dostrzegają ich wartość. Te trendy nie spadną do „doliny rozczarowania" jak zdefiniowała to firma Gartner, ale wyłonią się jako standardowe praktyki oczekujące na kolejny etap ewolucji IT, aby wspierać ciągle zmieniające się środowiska biznesowe i potrzeby pracowników oraz klientów.

Certyfikacja FiTSM

FiTSM to uproszczony i zoptymalizowany framework zarządzania usługami IT (ITSM), który został zaprojektowany, aby pomóc organizacjom w skutecznym wdrażaniu podstawowych procedur zarządzania usługami. W porównaniu do bardziej złożonych frameworków, zapewnia bardziej bezpośrednie podejście, czyniąc go łatwiejszym do zarządzania dla zespołów lub mniejszych firm o ograniczonych zasobach. FiTSM koncentruje się na kluczowych procedurach ITSM, takich jak Zarządzanie Bezpieczeństwem Informacji, Zarządzanie Poziomem Usług i Zarządzanie Portfelem. Jego struktura zapewnia, że operacje zarządzania usługami są zgodne z celami firmy i wymogami prawnymi.

Certyfikacja USM 

USM (Unified Service Management) to ustandaryzowany framework, który kładzie nacisk na prostotę i jednolitość w zarządzaniu usługami. Opiera się na myśleniu systemowym i koncentruje się na opracowaniu jednego, spójnego modelu zarządzania usługami, który sprawdza się dla wszystkich dostawców usług, niezależnie od ich sektora czy konkretnych narzędzi. USM zmniejsza złożoność, dzieląc zarządzanie usługami na uniwersalne elementy składowe. Umożliwia uproszczone i elastyczne zarządzanie usługami.