Pensée de groupe en entreprise : symptômes et solutions

Les groupes affectés par la Pensée de groupe ignorent les alternatives. Un groupe est particulièrement vulnérable à la Pensée de groupe lorsque ses membres ont des parcours similaires, lorsque le groupe est isolé des opinions extérieures, et lorsqu'il n'y a pas de processus de gestion clairs pour la prise de décision.

Les symptômes de la Pensée de groupe sont :

1. Illusion de supériorité – optimisme excessif qui encourage la prise de risques extrêmes.
   L'annonce des élections générales au Royaume-Uni, le référendum de 2016 sont des exemples de fausse croyance.
2. Rationalisation collective – les membres du groupe ignorent les avertissements et ne remettent pas en question leurs propres hypothèses.
   Il est facile de s'enfermer dans une croyance à propos de quelque chose parce que le groupe est insulaire.
3. Croyance en la moralité inhérente – les membres du groupe croient en la justesse de leur cause et ignorent donc les conséquences éthiques ou morales de leurs décisions.
   La moralité peut devenir une norme créée en interne sans influence extérieure pour la modifier et la codifier de manière appropriée.
4. Visions stéréotypées des parties prenantes externes et de la concurrence – les opinions négatives de ceux qui sont à l'extérieur de l'organisation/groupe font que les réponses efficaces aux conflits semblent inutiles.
   Les gens peuvent souvent voir les autres départements et les autres organisations comme l'ennemi. Ils peuvent même commencer à identifier le client comme quelqu'un à mépriser s'ils ne sont pas prêts à se remettre en question ainsi que ce que fait l'organisation.
5. Pression directe sur les dissidents – les membres individuels subissent une pression pour ne pas contester les opinions du groupe.
   Les lanceurs d'alerte sont généralement perçus comme une menace pour les organisations de ce type. En plus de décourager les lanceurs d'alerte, le groupe exige loyauté et adhésion au « plan ».
6. Conformité – les doutes et les déviations par rapport au consensus perçu du groupe ne sont pas exprimés.
   Les gens sont promus, absorbés dans les groupes/organisations parce qu'ils « correspondent ».
7. Illusion d'unanimité – l'opinion majoritaire et les jugements sont supposés unanimes.
8. « Gardiens de l'esprit » auto-désignés – les membres du groupe protègent le groupe et le leader des informations problématiques ou contradictoires à la cohésion, à la vision et/ou aux décisions du groupe.
   Ce symptôme et les autres se retrouvent souvent dans les partis politiques, les organisations qui se trouvent menacées (c'est-à-dire par la concurrence ou les changements dans l'environnement économique) et les nouvelles start-ups où les opinions du fondateur sont sacrées. Lorsque les symptômes ci-dessus existent dans un groupe qui essaie de prendre une décision, il y a un réel danger que la Pensée de groupe se produise. La Pensée de groupe se produit lorsque les groupes sont très cohésifs et lorsqu'ils sont sous une pression considérable pour prendre une décision urgente ou importante. Lorsque les pressions pour l'unanimité semblent écrasantes, les membres sont moins motivés à évaluer de manière réaliste les différentes options qui s'offrent à eux. Ces pressions de groupe conduisent à la négligence et à la pensée irrationnelle puisque les groupes qui font l'expérience de la Pensée de groupe échouent à considérer toutes les alternatives et cherchent à maintenir l'unanimité. Les décisions façonnées par la Pensée de groupe ont une faible probabilité d'obtenir des résultats positifs.

La pensée de groupe peut être évitée en adoptant certaines des mesures suivantes :

Un évaluateur critique (par exemple le rôle de « Monitor Evaluator » dans le Belbin Team Role Profile™) peut aider, bien qu'il soit difficile pour les groupes/organisations d'accepter de tels individus. Il est encore plus difficile pour quelqu'un d'accepter ce rôle peu enviable. C'est là qu'un Facilitateur peut aider le groupe. Il ne jouera pas le rôle d'un ME, cependant, il utilisera des outils et des techniques pour simuler la façon dont le ME défie le groupe. Bien que cela puisse être inconfortable car le groupe sera amené à faire une pause et à évaluer ce qu'il fait. Cela sera inestimable. Cela peut prévenir une analyse défaillante, des solutions irréalistes et aider à créer une meilleure prise de décision.

Voir « Shaper » dans le Belbin Team Role Profile™. Le leader devrait éviter, autant que possible, d'exprimer ses préférences et ses attentes dès le départ. Il y a bien sûr des exceptions – par exemple lorsque le groupe doit connaître les limitations ou les limites de toute solution qu'il pourrait proposer, alors le leader doit s'exprimer.

Le Facilitateur devrait établir un Contrat avec le Leader de Tâche concernant le style que le leader adoptera, qui peut aller de la Directive à la Délégation d'autorité au groupe. Le Facilitateur invitera le Leader de Tâche à expliquer au groupe le rôle qu'il prendra avec le groupe, et tout aussi important – il doit s'y tenir à moins que quelque chose de drastique ne se produise. J'ai un jour facilité une équipe lorsque le Leader a reçu un email modifiant la relation entre l'entreprise et leur client. Cela a nécessité que le Leader de Tâche s'avance et exprime ses points de vue ainsi que le contexte dans lequel l'entreprise réagirait. À une autre occasion, le Leader de Tâche avait décidé de prendre un rôle proéminent, puis s'est rendu compte que les membres du groupe étaient beaucoup plus au fait de la situation (sur le terrain) et il a pris du recul pour adopter un style plus en retrait.

Chaque fois que cela s'avère approprié, le Facilitateur encouragera les membres du groupe à travailler en sous-groupes et par paires/trios pour mener leurs délibérations, puis à faire un compte-rendu au groupe de leurs idées ou conclusions. Cela est particulièrement approprié lorsque le groupe doit s'attaquer à plusieurs tâches, ou lorsque différentes options doivent être considérées. De plus, le Facilitateur peut utiliser différents Formats pour encourager la contribution des participants. Lorsqu'un expert/spécialiste doit être entendu, le Facilitateur pourrait utiliser le format « Un vers Tous », ce qui signifie que cette personne peut s'adresser à l'ensemble du groupe. Lors d'un atelier en particulier, je savais grâce au Responsable de Tâche qu'un Économiste de l'équipe devait sensibiliser le groupe à un scénario spécifique. Il fut invité à préparer une présentation qu'il donna au groupe.  Une note à l'attention des futurs Facilitateurs : offrez votre soutien dans la préparation de la présentation – parfois les « experts » peuvent s'emballer et livrer une présentation trop « lourde » et trop longue ! À l'inverse, lorsqu'il y a un risque que certains individus dominent la conversation, le Facilitateur appliquera le Format « Tous », où chaque personne écrit ses réflexions séparément et elles sont ensuite examinées ensemble.

Le Facilitateur devrait encourager le chef d'équipe/Directeur/Manager à faire venir des personnes extérieures pour dynamiser/défier le point de vue de l'équipe/organisation. Cela peut être déstabilisant pour le groupe ; cependant, le Facilitateur peut gérer le processus et aider l'équipe à voir les choses sous un angle différent. Toutefois, le Facilitateur devrait éviter d'être induit en erreur par un dirigeant qui veut imposer sa vision au groupe en la faisant valider de l'extérieur. Il doit s'agir d'un véritable désir d'informer – voir e) ci-dessous.

Le dirigeant doit s'assurer que tous les signaux d'alarme provenant des concurrents ou des parties prenantes sont examinés et que le groupe identifie des scénarios pour relever les défis qu'ils présentent. Le Facilitateur appliquera dans ce cas le Modèle : U – I – A = O + E . Où « U » signifie Compréhension (du contexte et de l'environnement externes).

U I A = O+E signifie : Compréhension, Impact, Action = Appropriation et Autonomisation.

Le Facilitateur devrait concevoir un Processus qui encourage le groupe à remettre en question ses hypothèses, conclusions, solutions potentielles et plans. Le Modèle 'Solve' peut aider le groupe à être systématique dans son approche des problèmes et fournir des défis aux idées avant qu'elles ne se « cristallisent » dans la pensée des gens.

Solve™ - Modèle de Résolution de Problèmes et de Recherche de Solutions :

•   Étape Un - Analyse Situationnelle 
•  Étape Deux - Recherche de Solutions

L'utilisation de Modèles, Outils et Techniques efficaces peut contrer la Pensée de Groupe et aider à maintenir l'intégrité des interactions et délibérations du groupe. Le Processus garantit que le groupe entreprend cette analyse rigoureuse et évite le syndrome où une personne se voit demander d'assumer le rôle d'évaluateur critique ou de surveillance.

La collecte d'informations et l'évaluation subséquente des données par l'ensemble du groupe doivent être formalisées par un Processus efficace qui permet au groupe dans son ensemble de sélectionner les questions critiques, d'identifier les causes probables, d'évaluer les solutions potentielles et de définir un plan d'action réalisable, exempt de conséquences négatives. Le Facilitateur doit utiliser les Outils et Techniques les plus appropriés qu'il a dans son « arsenal ».

Il doit les adapter aux détails des données présentées, à la complexité de l'information, à l'urgence du problème et à la gravité de la situation. Différentes Techniques, comme différents Outils d'artisan, font différentes choses et conviennent à différentes situations – les bons Facilitateurs déploient le bon Outil/Technique au bon moment et le font sans effort et sans fanfare ni favoritisme envers la méthode ou les individus.

La collaboration vs la pensée de groupe devrait être le désir fondamental de toute équipe / département / organisation. Utiliser quelqu'un qui a obtenu une qualification reconnue grâce aux cours de formation en facilitation aidera l'organisation à atteindre :

• Une productivité améliorée et une meilleure livraison de gestion de projet
• Une résolution de problèmes plus efficace et un meilleur engagement des parties prenantes
• Des processus métier plus efficaces.

Ces avantages sont obtenus en rassemblant un groupe d'individus, soit physiquement soit en ligne, en utilisant certains des logiciels de collaboration qui sont maintenant facilement disponibles, et en travaillant selon une approche structurée dont les bénéfices peuvent être résumés comme suit :

• Plus la qualité de la contribution individuelle concernant le sujet est élevée au début de l'interaction de groupe, plus la qualité de la performance du groupe est élevée.
• Plus les contributions individuelles sont indépendantes les unes des autres au début de l'interaction de groupe, plus la qualité de la performance du groupe est élevée.
• Plus la performance du groupe inclut la contribution individuelle, plus la qualité de la performance du groupe est élevée.
• Plus la contribution individuelle est compréhensible pour chaque membre du groupe, plus la qualité de la performance du groupe est élevée.
• Une contribution individuelle de haute qualité influence la décision finale du groupe, plus la qualité de la performance du groupe est élevée.

Note finale : Toute activité commerciale implique des réunions.  Malheureusement, le mot 'réunion' évoque souvent des pensées très négatives (basées sur l'expérience réelle de mauvaises réunions). Renommer ces événements en 'ateliers' ne changera pas automatiquement leur nature. Cependant, comprendre les faiblesses des 'réunions' en tant que telles et utiliser plutôt un Processus, créé, conçu et géré par un Facilitateur peut révolutionner la performance d'équipe et d'entreprise et améliorer le moral.