Les avantages des compétences en facilitation

On me demande souvent « Que faites-vous ? » Pour répondre d'une manière qui ait du sens pour eux, j'ai tendance à demander : « Que faites-vous ? », afin de pouvoir relier la « Facilitation » à leur monde. Je prends ensuite quelque chose de leur vie organisationnelle où un groupe de personnes aura du mal à traiter un problème, et je décris mon rôle dans ce contexte. Maintenant, je ne peux pas vous poser la question, alors à la place je vais décrire une série de scénarios et les utiliser pour expliquer ce que je fais !

Une équipe de direction d'une autorité locale et un entrepreneur privilégié cherchent à donner vie au contrat (pas seulement avoir un document signé comme point de référence). Le Facilitateur travaille avec les deux chefs d'équipe et les aide à définir ce qu'ils veulent accomplir le jour J. Souvent les aspirations sont vagues, et le Facilitateur continue de demander : « Que vais-je voir quand vous dites que vous "voulez fonctionner de manière coopérative" ? Que voulez-vous dire quand vous dites : "Il n'y aura pas de surprises" ? »

Progressivement, leurs réponses deviennent plus précises et significatives. Celles-ci deviennent les « Tâches ». À ce stade, nous n'essayons pas d'obtenir des réponses détaillées, nous voulons plutôt un « ordre du jour » qui aura du sens.

Le jour même de l'atelier, les dirigeants donnent le ton et expriment ce qu'ils espèrent, et le Facilitateur aura conçu un « Processus » spécifique pour accomplir chaque Tâche. Avec l'aide des dirigeants, le Facilitateur décide de la composition des groupes pour s'attaquer à chaque Tâche et aura déterminé quels outils et techniques aideront à accomplir la Tâche.

Tout au long de « l'atelier » – remarquez que ce n'est pas une « réunion » – le Facilitateur adapte le processus (proposant différents outils/techniques) selon les besoins, si le groupe a des difficultés à atteindre un résultat. Le Facilitateur ne s'implique jamais DANS la Tâche, il se concentre plutôt sur la conception et l'application du Processus le plus approprié.

La relation entre les Responsables de Tâche et le Facilitateur est cruciale et le style du Responsable de Tâche l'est aussi. Trop interventionniste et le groupe pourrait sentir qu'il ne sert à rien d'offrir sa contribution, trop délégatif et le groupe pourrait se sentir perdu et incapable de naviguer dans la Tâche.

Dans l'usine, il y a de la discorde, les ingénieurs pensent que le problème est « X », le Superviseur est convaincu que c'est « Y », le Contrôle Qualité blâme les matériaux, la Maintenance pense qu'il y a des problèmes d'entretien, plusieurs Opérateurs pensent savoir ce qui ne va pas – mais personne ne leur a demandé ! Pendant ce temps, la production est bloquée, la productivité est en baisse, et les clients sont frustrés. Le Facilitateur ne sait rien ! Il n'est pas expert dans les méthodes de production ou les machines. Ce dans quoi le Facilitateur est expert, c'est : reconnaître l'« Incertitude » – c'est-à-dire quand le problème ne peut même pas être clairement défini et il n'a pas peur de cela et ne cherche pas de solutions rapides.

Le Facilitateur dispose d'une gamme d'« outils et techniques » qu'il peut également déployer. Des « Modèles » pour aider un groupe de personnes à s'attaquer à une situation. Les Modèles sont souvent complexes et exigent que le Facilitateur guide le groupe à travers un processus méticuleux d'application du Modèle au problème.

Un tel Modèle est le bien connu Six Sigma, il y en a beaucoup d'autres, et un Facilitateur devient expert dans l'art de savoir comment les utiliser et plus important encore quand les utiliser. Souvent, utiliser des éléments de Modèles peut suffire – par exemple dans la situation où le Facilitateur s'est trouvé, l'utilisation de la matrice Est-N'est Pas (nom propre Déclaration de Spécification de Problème Kepner-Tregoe) était appropriée pour amener tout le monde à sortir de sa « boîte » et penser plus largement.

Le problème (et la solution) s'est avéré être une combinaison de plusieurs facteurs incluant : de nouveaux matériaux (qui étaient en cours d'introduction), l'entretien (qui modifiait la nature des machines), les conditions météorologiques qui affectaient les spécifications du produit.

Le Facilitateur gagne le respect en étant disposé à faire confiance au Processus qu'il a conçu pour l'occasion et en étant prêt à s'adapter aux circonstances du jour.

Deux départements d'une organisation (que ce soit dans le secteur public, en entreprise – n'importe où) n'arrivent pas à travailler efficacement. Les responsables savent que quelque chose ne va pas et pourtant, aucun des deux départements ne pense que c'est de sa faute. Le facilitateur ne cherche pas à savoir qui est à blâmer, il préfère se concentrer sur les problèmes et identifier ce qui pourrait être fait différemment pour rapprocher les départements.

Souvent, ce genre de situation nécessite l'utilisation du Process Iceberg® car le problème provient probablement d'un désalignement des objectifs stratégiques (et des valeurs) et de la structure et des processus de haut niveau qui ne soutiennent pas les objectifs. Il y aura probablement des « systèmes » qui sont devenus obsolètes ou inappropriés. Il est beaucoup moins probable que ce soit directement la faute d'individus et même si c'est lié aux personnes, c'est probablement un désalignement des compétences et des connaissances.

En aidant à la fois le responsable puis le personnel à comprendre les écarts, le facilitateur peut aider les départements à atteindre un objectif commun. Cela peut nécessiter une série d'ateliers impliquant différentes personnes à différents moments et le facilitateur sera formé et compétent dans la conception d'un tel programme.

Je pense que ma définition est : quelqu'un qui aide un groupe de personnes (de toute taille, de deux à des centaines) à gérer l'« Incertitude » en créant et en concevant un Processus (sur mesure) qui permettra au groupe d'atteindre un résultat qui donne espoir et direction pour l'avenir.

• La facilitation peut être appliquée dans un contexte ponctuel (pour traiter un problème spécifique)
• Dans des programmes de changement stratégique où l'organisation gère un changement de direction
• Le changement culturel où l'organisation doit agir différemment de la façon dont les choses sont actuellement faites
• Dans les projets où des problèmes émergent souvent et ont le potentiel de faire dérailler les progrès.

Notre guide approfondi sur la facilitation explore l'Iceberg des Processus, examine le rôle d'un facilitateur plus en détail, et explique comment faciliter un atelier.

Il est important de voir la Facilitation comme un moyen d'atteindre les objectifs d'entreprise. Un Directeur, lorsqu'on lui a demandé pourquoi il avait introduit la Facilitation dans son organisation, a répondu que c'était parce qu'elle était cruciale pour atteindre les objectifs commerciaux et que pour ce faire, une sélection de managers, superviseurs et employés avaient été formés à la Facilitation. Ils remplissaient un rôle vital dans le plan d'entreprise de l'organisation. Ce n'était le « travail quotidien » de personne, ils pouvaient plutôt être sollicités par n'importe quel Département ou équipe pour les aider à aborder les problèmes de manière neutre. Cela faisait partie de l'éthique et de la pratique de l'organisation que les Facilitateurs devaient être libérés pour ce rôle si nécessaire. Cela avait l'avantage supplémentaire que les managers pouvaient utiliser quelqu'un d'un autre département pour faciliter un problème dans lequel ils pourraient avoir un intérêt personnel et donc ne pas être impartiaux.

Dans une organisation, très mature dans sa réflexion, on employait du personnel sur une base contractuelle temporaire pour libérer des personnes afin de faciliter l'énorme programme de changement qu'elle savait nécessaire. Utiliser une approche facilitative au changement peut démontrer une participation inclusive et exploiter des opinions diverses pour favoriser des solutions innovantes – c'est un véritable antidote à la « pensée de groupe ».

Appliquer les compétences de facilitation peut également améliorer l'efficacité des réunions. Un chef de projet qui utilise les outils et techniques dans les réunions de révision de projet et les « scrums » peut obtenir de la clarté, de l'orientation et l'adhésion. La Facilitation est reconnue pour améliorer la résolution créative de problèmes. Nous connaissons déjà Six Sigma et plus récemment les Ateliers de Design sont connus pour révolutionner l'orientation stratégique d'une entreprise ou organisation.

En plus des avantages « concrets », il y a aussi des avantages « intangibles » :

Une approche facilitatrice renforcera la collaboration entre les divisions, les projets, les départements et les équipes. L'application de compétences de facilitation améliorera l'interaction de groupe. Une seule technique (le Feedback) peut révolutionner le niveau de compréhension entre les personnes et leur faire économiser littéralement des centaines d'heures perdues à essayer d'obtenir une clarté d'objectif.

Le rôle traditionnel de « président » n'est pas adapté aux dynamiques modernes des affaires où les personnes représentent de nombreuses spécialisations différentes. L'application des Outils et Techniques aide à gérer le temps et apporte clarté et objectif.

Le monde devient moins collaboratif dans tous les domaines : la politique et l'élaboration de politiques deviennent plus didactiques, la prise de décision dans les affaires se concentre souvent sur une ou deux personnes, le changement est imposé plutôt que d'être développé de manière collaborative. La facilitation peut avoir sa place pour consacrer le besoin d'impliquer et d'engager les personnes. L'utilisation du U – I – A = O + E aide à assurer un niveau d'implication qui génère des rendements élevés dans la mise en œuvre du changement. Elle fournit également un mécanisme pour déléguer la mise en œuvre de la stratégie afin de s'assurer que toutes les voix sont entendues et que les idées sont mises en pratique, en particulier dans les groupes plus larges ou plus diversifiés.

L'utilisation de la Facilitation peut créer un consensus et permettre au groupe de gérer les conflits d'une manière moins personnelle et conflictuelle ou à l'autre extrême – condescendante. Les facilitateurs n'ont pas besoin d'utiliser leur personnalité pour naviguer dans les désaccords ; au lieu de cela, un éventail d'Outils et de Techniques (comme SPO et SCA) peut favoriser une atmosphère où le consensus peut être atteint.

Les facilitateurs ne prennent pas parti, ils aident plutôt les individus à reconnaître les problèmes et à les traiter plutôt que de laisser les gens s'enliser dans des conflits de personnalités.

Il est également vrai que la Facilitation peut améliorer la formation. Ma propre initiation aux compétences et techniques a commencé lorsque j'étais formateur, et je pouvais voir une meilleure façon de transmettre les connaissances et la compréhension. Quand nous voyons l'impact des compétences de facilitation dans les environnements éducatifs et la formation en entreprise, nous commençons à percevoir son immense pouvoir.

Au niveau individuel, les compétences de Facilitation rendent les gens beaucoup plus efficaces dans leurs propres rôles ou fonctions. J'ai perdu le compte du nombre de personnes qui sont revenues me voir pour me dire comment les compétences mêmes de la Facilitation ont accéléré leur propre carrière.

Nous nous sommes concentrés dans ce blog sur l'utilisation interne des Facilitateurs et comme cela a été souligné, l'utilisation de Facilitateurs dans différents départements peut avoir de grands avantages. Néanmoins, il peut y avoir des occasions où faire appel à un facilitateur externe présente un réel avantage. Leur impartialité est parfois cruciale pour obtenir l'adhésion à un processus et ils arrivent sans bagages corporatifs. Cependant, ils doivent être perçus comme neutres – pas de briefing préalable sur « les personnes difficiles que vous allez rencontrer » et « attention à x » ! Soyez prêt à ce qu'ils remettent en question le Degré d'Incertitude de l'Objectif – ils arrivent avec un détachement qui leur permet de contester les normes perçues comme acceptées. Ils résisteront aux solutions rapides et ils seront honnêtes et réalistes concernant les délais. Pour eux, s'attaquer à un Objectif Incertain prendra trois fois et demie plus de temps que vous ne le penseriez !

Il devrait être évident d'après tout ce qui précède que l'Animateur et le Responsable de Tâche sont deux personnes différentes. Normalement, un directeur/manager/chef de projet/chef d'équipe peut gérer de manière compétente les questions quotidiennes qui surgissent. Cependant, dans un contexte de Complexité et d'Incertitude, le propriétaire du problème devrait se concentrer sur ce qui doit être livré, laissant la conception et la gestion du Processus à l'Animateur.

Enfin, nous devons reconnaître que de nombreuses personnes travaillent à distance et se retrouvent en ligne. Si les réunions étaient notoirement connues pour être inefficaces dans le passé, combien est-il plus difficile d'obtenir des résultats positifs lors de réunions en ligne ? Cependant, avec l'avènement de plateformes en ligne qui intègrent le même type d'outils et de techniques utilisés lors d'événements en présentiel, nous pouvons obtenir un succès bien plus important qu'on ne le croirait possible.

Les compétences en facilitation et l'utilisation de facilitateurs peuvent considérablement bénéficier aux individus comme aux organisations en améliorant le fonctionnement des groupes et l'atteinte de leurs objectifs. Réussir est aujourd'hui beaucoup plus difficile car nous devons composer avec des questions complexes qui impactent ce que nous essayons de réaliser. Les spécialisations des personnes, qui sont essentielles pour obtenir de bons résultats, signifient que les conflits, les malentendus et les agendas contradictoires peuvent nuire négativement à ce que nous tentons d'accomplir. La facilitation offre une approche de gestion positive dont toutes les organisations gagneraient à adopter.

APMG offre, par l'intermédiaire d'organismes de formation agréés, un moyen de se former et d'obtenir une qualification en Animation qui renforcera la capacité organisationnelle de l'entreprise et aidera les individus à devenir plus efficaces dans leurs rôles.