Ninguém perde peso por vestir roupas de ginástica. Da mesma forma, vestir uma organização com novas tecnologias não é suficiente para alcançar os benefícios esperados. O que é necessário para garantir resultados duradouros na transformação digital? A chave está no lado humano.
A complexidade do lado humano da transformação digital pode ser ilustrada com a seguinte metáfora: Alguém perde peso por vestir roupas esportivas ou adquirir aparelhos de ginástica?
Não. Atingir o peso desejado é mais complicado do que isso; requer seguir uma rotina de exercícios e uma alimentação saudável. Seria suficiente se matricular em uma academia? Pode ajudar, mas será que alguém poderia desenvolver a disciplina necessária se acha que o exercício é uma forma de tortura medieval? Não.
Objetivos são alcançados mudando as crenças e desenvolvendo novos comportamentos. Neste exemplo, pode ser útil começar fazendo pequenos “sacrifícios” diários visando uma meta de longo prazo. Isso significa acordar cedo para se exercitar e evitar a tentação de refeições gordurosas, em pro de respeitar um compromisso firme de atingir o peso desejado no final do ano. Mas todos sabemos que isso é fácil de dizer e difícil de fazer.
Olhando para este exemplo, parece óbvio que usar roupas de ginástica não é suficiente para atingir a meta. Infelizmente, é comum ver executivos esperando resultados vestindo a empresa com roupas novas ou adquirindo novos sistemas e processos. Esse é também o caso da transformação digital.
Assim como a perda de peso, os resultados esperados não surgem com a aquisição de ferramentas tecnológicas ou com a promoção de novos slogans na empresa.
Os objetivos são alcançados mudando as crenças e desenvolvendo novos comportamentos. A transformação digital não é algo que possa ser comprado em caixas (ou nuvens).
Começaremos nossa abordagem considerando a transformação digital como a adoção das tecnologias digitais para mudar fundamentalmente a forma de trabalhar para melhorar a entrega de valor. É importante analisar cuidadosamente esses três aspectos:
- Adoção de tecnologias digitais
- Mudar as formas de trabalhar
- Melhorar a entrega de valor
A adoção de tecnologias tem um lado humano. Não se trata de treinar pessoas para usar ferramentas, nem comunicar seus benefícios. Pode ser surpreendente para muitos, mas a adoção é atitude. As pessoas podem ser treinadas intensivamente e sobrecarregadas com comunicações. Mas se, no final do processo, eles responderem "não" à pergunta "Você recomendaria isso?", significa que não há adoção.
Adoção é quando as pessoas não apenas entendem como a tecnologia as ajuda, mas também a defendem, a promovem e até estão dispostas a pagar por ela. Quando a tecnologia está implementada, mas falta adoção, a resistência é forte e os resultados não são entregues na velocidade ou qualidade desejadas. Esse é o cenário perfeito para situações em que se tem a tecnologia, mas a mentalidade ainda está ancorada nas formas antigas de trabalhar. Nesses casos e quando citamos a velha anedota do TI: “pavimentar o caminho das vacas”. Não é raro que as organizações "customizem" novas ferramentas para ajustá-las à antiga mentalidade. Mas passemos para o segundo aspecto.
Mudar maneiras de trabalhar não é apenas definir novos processos; é sobre a cultura organizacional que governa "como as coisas são feitas por aqui".
A inovação requer tolerância ao fracasso como parte do processo de aprendizagem. E se a organização tiver uma cultura verticalizada na qual aqueles que incorrem em erros sejam condenados? A execução ágil requer empoderamento, será que ela tem chances numa organização centralizada em que cada ação requer a aprovação do CEO e a benção do papa? Considerando esses exemplos, faz sentido afirmar que mudar processos requer mudar crenças e desenvolver novos comportamentos? (Assim como se perder peso.)
Para melhorar a entrega de valor não apenas é necessário ter clareza sobre as metas de negócios e estar consciente da proposta de valor, mas também, e o mais importante, ter clareza sobre o propósito.
A entrega de valor consiste em resolver problemas e / ou oferecer benefícios ao cliente. Uma organização poderia implementar os sistemas mais avançados e exóticos no back office, mas se os funcionários não se importam em resolver os problemas dos clientes, não haverá melhora na percepção deles. Por que os funcionários deveriam se preocupar com isso? Não é porque eles estão sendo pagos para fazê-lo, mas porque entendem e aceitam o propósito de fazê-lo.
Qual abordagem seria mais apreciada pelos clientes: explicar aos funcionários que a empresa vende coisas ou explicar aos funcionários que o objetivo é oferecer uma experiência fantástica ao cliente, o que também contribuiria para tornar o mundo um lugar melhor? Este é apenas um exemplo para ilustrar que o propósito é mais do que um motivo; é uma razão que faz valer a pena. Entre alguns propósitos identificados para alguns clientes de consultoria estão: "queremos que esta prefeitura seja o orgulho dos cidadãos " ou "neste destino turístico oferecemos uma experiência de conexão com a natureza e ancestralidade".
Observando as considerações acima, fica claro que a transformação digital não se trata apenas de adquirir tecnologias, mas de promover mudanças na mentalidade e nos comportamentos das pessoas.
Mas se a implementação de tecnologias é uma tarefa árdua, mudar as pessoas é ainda mais difícil. Tão difícil quanto colocar toda a organização em roupas de ginástica e transformá-las em atletas que atingem seus objetivos mais rapidamente. No mundo real, é ainda mais difícil porque as organizações geralmente não mudam por conta própria - elas são forçadas por circunstâncias externas. Foi o caso de uma empresa de pagamentos eletrônicos em um país latino-americano onde os regulamentos do setor foram alterados para permitir mais concorrência. Esta empresa estava em uma situação confortável, obrigava aos clientes a pagarem altas taxas - e onde a voz do cliente não tinha valor. Inclusive na cultura corporativa, percebeu-se que havia algum tipo de desdém pelo cliente. De repente, foi forçado não apenas a oferecer novos serviços, mas a começar a se preocupar com o cliente - e seduzi-lo antes que os concorrentes os conquistassem.
Será que uma nova cultura focada no cliente poderia ser desenvolvida por novos sistemas e processos? e rapidamente, antes que os concorrentes? Não é tão fácil; old habits die hard. E as estatísticas mostram como é difícil obter resultados em transformações digitais. Segundo a Deloitte, a taxa de falhas nos projetos de transformação permaneceu constante na faixa de 60 a 70% desde a década de 1970. A Harvard Business Review relata que dos US $ 1,3 trilhões gastos em transformação digital em 2018, US $ 900 bilhões foram desperdiçados. Isso poderia explicar algumas das frustrações sobre a transformação digital. Como a maioria das tendências tecnológicas, ela se torna um termo de moda, usado em excesso, mas onde os resultados obtidos somente confirmam o paradoxo de TI de Solow (o investimento em tecnologia não se traduz em melhoria da produtividade). Para esse cenário desanimador, há um caso de sucesso que ilumina aonde buscar a esperança: a transformação da IBM de um elefante branco com futuro duvidoso, numa empresa de serviços bem-sucedida.
Fazendo dançar o elefante.
No seu livro “Quem diz que os elefantes não podem dançar?”, Louis Gerstner - o CEO responsável pela transformação da IBM - explica que o elemento chave nas transformações é a cultura. Mas ele não é o primeiro a destacar a importância do lado humano. Peter Drucker disse: "A cultura engole estratégia no café da manhã", para destacar que a cultura pode neutralizar qualquer esforço de gestão.
Tentar implementar novas tecnologias digitais sem promover a mudança cultural necessária é como colocar patins em um elefante - algo bastante perigoso. Os líderes comprometidos em implementar transformações duradouras não podem se arriscar a ignorar o lado humano. Felizmente para esses profissionais existe uma arma poderosa: metodologias de gestão de mudanças. Os três aspectos principais da transformação digital (garantir a adoção de tecnologias, promover a mudança cultural e alinhar a proposta de valor da empresa com um propósito) podem ser alcançados aplicando técnicas de gestão de mudanças.
Transformação significa ir de um estágio para outro.
Da perspectiva humana, é necessário avaliar a cultura atual, suas crenças e comportamentos, bem como avaliar a disponibilidade das pessoas para mudar. Não se deixe enganar por aparentes desejos de mudança! no momento da ação, a realidade é diferente da aparência.
A partir de algumas avaliações, é possível verificar se os funcionários preferem seguir os procedimentos, sacrificando a satisfação do cliente; pode-se indentiifcar falta de colaboração entre colaboradores porque estes não entendem como eles contribuem para um objetivo comum (o qual não esta claro); ou pode identificar uma tendência a preservar o status quo em vez de sugerir melhorias os processos. Também é possível obter indicadores sobre quão desejável é a mudança e quanto as pessoas estão dispostas a agir. É por isso que uma avaliação de preparação para a mudança e da cultura é essencial no início do processo.
A gestão de mudanças também nos ajuda a planejar com base na avaliação e implementar mudanças na mentalidade das pessoas para adotar novos comportamentos - e, assim, sustentá-los a longo prazo. Ajuda a identificar a visão do futuro desejado, identificando o objetivo de tal visão - e como gerar a motivação intrínseca para envolver todos. É tão importante aplicar os princípios de gestão de mudanças que aconselho os clientes a implementar um escritório de gerenciamento de mudanças (CMO) para apoiar suas iniciativas de transformação digital.
Este artigo começou falando de perder de peso, mencionamos o caso de pavimentar o caminho das vacas e dos elefantes em patins.
Também se enfatizou intencionalmente a necessidade de mudar crenças e comportamentos, pois é disso que trata o lado humano da transformação digital. As metodologias de gerenciamento de mudanças oferecem suporte teórico e ferramentas práticas para promover essas mudanças. Porque, igual como perder peso, isto é algo que não se alcança apenas por vestir roupas novas.
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