La GRC est une discipline qui permet à une entreprise de s'intégrer de manière transparente avec ses clients, parties prenantes et partenaires, et encourage les organisations à aller au-delà des échanges transactionnels pour se concentrer plutôt sur la cultivation de partenariats qui génèrent de la valeur.
Le Business Relationship Management Institute décrit la GRC comme une discipline composée de quatre capacités clés qui équipe les individus des compétences nécessaires pour faire évoluer la culture organisationnelle, construire des partenariats authentiques, générer de la valeur à partir des relations, et finalement, satisfaire l'objectif organisationnel. L'accent est mis sur la conviction que les relations positives sont essentielles pour apporter de la valeur aux organisations et ont un impact significatif sur la valeur économique, les personnes et la planète.
Les organisations fonctionnent comme des réseaux de relations, et ces relations interconnectées sont vitales pour la santé globale et la performance d'une entreprise. Des chercheurs ont découvert que la satisfaction des employés et la productivité ont presque doublé lorsque la direction a mis l'accent sur le renforcement des relations internes, ce qui a finalement eu un impact positif sur les relations avec les clients et les parties prenantes.
Une capacité GRC compétente ne fait pas seulement maintenir ces relations, mais garantit aussi qu'elles s'alignent sur des résultats tangibles, propulsant l'organisation vers l'excellence et des résultats impactants.
Dans cet esprit, examinons les cinq principaux avantages d'une gestion efficace des relations d'affaires.
1. Communication améliorée des besoins métier
Les Business Relationship Managers (BRM) améliorent la communication des besoins métier en servant d'intermédiaires efficaces entre les unités opérationnelles et les diverses parties prenantes. Ils écoutent activement et s'engagent avec les dirigeants pour acquérir une compréhension globale des objectifs organisationnels. Les BRM excellent dans la traduction d'exigences métier complexes en un langage que les équipes techniques peuvent comprendre et vice versa, garantissant ainsi une compréhension partagée.
Grâce à une planification stratégique de la communication, ils diffusent les informations concernant les besoins métier, les projets et les changements aux parties prenantes concernées. Les Business Relationship Managers défendent les intérêts métier, comblant les écarts potentiels de compréhension entre les différents départements.
De plus, les BRM établissent des boucles de rétroaction et des mécanismes de reporting, favorisant l'amélioration continue et démontrant la valeur des solutions informatiques, par exemple, pour répondre aux exigences métier en évolution.
Cet alignement garantit que, quel que soit le département – qu'il s'agisse des Technologies de l'Information, des Ressources Humaines, du Marketing, etc. – ces domaines d'activité deviennent des atouts précieux pour atteindre les objectifs métier, au lieu d'être perçus simplement comme des dépenses ou des services publics. L'alignement des départements ou des domaines d'activité avec les objectifs de l'organisation conduit à :
- Une efficacité et une rentabilité accrues
- Une collaboration améliorée
- Une meilleure expérience client
- Des chaînes d'approvisionnement renforcées
- Des retours plus importants sur les investissements technologiques
- Des risques minimisés.
Le processus d'alignement n'est pas une tâche ponctuelle. Il nécessite une surveillance et un ajustement continus pour s'assurer que les avancées apportent des améliorations dans les processus métier clés tels que le service client ou la fabrication.
2. Décloisonnement
Contribuant également à l'amélioration de la communication dans les entreprises, les Business Relationship Managers jouent un rôle essentiel pour connecter les silos organisationnels. Dans de nombreuses organisations, les unités commerciales fonctionnent souvent en silos, avec une interaction et une intégration minimales. Ce manque de collaboration peut entraver la réalisation de la valeur commerciale.
Un BRM s'attaque à ce problème en établissant des relations solides entre diverses unités commerciales, favorisant la communication transversale et la compréhension partagée. Les BRM identifient activement et défendent les projets collaboratifs, encourageant les équipes de différents départements à travailler ensemble sur des objectifs communs. En alignant les objectifs commerciaux et ceux de départements spécifiques, ils insufflent un sentiment d'unité et de but, connectant les silos et créant un environnement de travail plus cohésif – un processus appelé convergence.
En médiatisant les conflits et en facilitant les équipes transversales, les Business Relationship Managers s'attaquent aux défis qui peuvent contribuer aux comportements cloisonnés. Ils jouent un rôle crucial dans la promotion d'une vision organisationnelle unifiée, la mise en œuvre de plateformes de partage d'informations et la réduction des barrières à la collaboration. Des boucles de rétroaction continues et des programmes éducatifs contribuent davantage à une culture d'ouverture et de collaboration, favorisant finalement un lieu de travail plus intégré et efficace ; le résultat - une organisation plus cohésive, où la responsabilité partagée et la collaboration renforcée sont la norme, pas l'exception.
Un mécanisme que les Business Relationship Managers utilisent pour connecter les silos est la Résolution Collaborative de Problèmes (RCP), également connue sous le nom de Processus Collaboratif. Ce processus comprend :
- Clarifier la portée
- Préparer les ateliers
- Établir ou affiner les principes d'équipe
- Définir de nouveaux comportements souhaités
- Faciliter les boucles de rétroaction et les suivis.
Ces stratégies et d'autres établissent les Business Relationship Managers (BRM) comme des intermédiaires cruciaux dans toute organisation.
3. Amélioration du service client et de la satisfaction
Les Gestionnaires de Relations d'Affaires jouent également un rôle essentiel dans l'amélioration du service client et de la satisfaction en comblant l'écart entre les besoins des clients et les objectifs commerciaux. Ils s'engagent activement auprès des clients et des parties prenantes internes pour comprendre et prioriser les attentes des clients. En tant que défenseurs des clients au sein de l'organisation, les GRA s'assurent que les décisions commerciales s'alignent sur l'amélioration de la satisfaction client. En favorisant une communication efficace entre les départements, ils préviennent les dysfonctionnements qui pourraient impacter le service client.
Les Gestionnaires de Relations d'Affaires jouent un rôle clé dans la collecte de commentaires, traduisant les insights clients en améliorations concrètes à travers les produits et services. En collaborant avec diverses équipes, ils traitent rapidement les préoccupations des clients, contribuant à une résolution rapide des problèmes. Grâce au développement de stratégies centrées sur le client, d'initiatives de support et de programmes éducatifs, les GRA travaillent à améliorer la compréhension globale et l'expérience client. En surveillant les indicateurs clés de performance et les accords de niveau de service, les GRA facilitent une approche axée sur les données pour l'amélioration continue, cultivant finalement une culture axée sur le client au sein de l'organisation.
4. Identifiez les opportunités émergentes
Les Business Relationship Managers identifient habilement les opportunités émergentes en maintenant une connaissance approfondie des tendances sectorielles, des avancées technologiques et des évolutions du marché. Ils s'engagent dans un dialogue continu avec les principales parties prenantes, les clients et les équipes internes, recherchant activement des informations sur les besoins et défis en constante évolution.
Grâce à un réseautage et une collaboration réguliers, les BRM cultivent une compréhension approfondie du paysage économique global. En restant informés sur les concurrents, les retours clients et les technologies émergentes, ils repèrent les lacunes et les domaines d'amélioration potentiels.
Les Business Relationship Managers agissent comme des facilitateurs d'idées innovantes, encourageant des discussions transversales qui révèlent des opportunités latentes. De plus, leur rôle dans la gestion de projet et la planification stratégique leur permet d'aligner les objectifs organisationnels avec les tendances émergentes, garantissant que l'entreprise reste agile et bien positionnée pour capitaliser sur les nouvelles perspectives qui se présentent.
Cette attention portée à l'identification des opportunités émergentes et à leur alignement avec les capacités de l'entreprise constitue l'un des aspects les plus transformateurs du Business Relationship Management.
5. Rationaliser et façonner la demande
Les Gestionnaires de Relations d'Affaires jouent un rôle crucial dans la rationalisation et la structuration de la demande au sein d'une organisation en alignant stratégiquement les besoins métier avec les ressources disponibles. Ils agissent comme des intermédiaires entre les unités d'affaires et les départements avec lesquels ils travaillent pour comprendre et prioriser les exigences. Les GRA évaluent la faisabilité et l'impact des demandes, en tenant compte des contraintes budgétaires et de la disponibilité des ressources.
Grâce à une communication efficace, les Gestionnaires de Relations d'Affaires s'assurent que les parties prenantes métier ont une compréhension réaliste des délais, des limitations et des implications de l'activité proposée. Les GRA exposent généralement les implications des nouvelles initiatives, s'assurant que la direction ne prend pas de décisions dans le vide. Combien de fois y a-t-il une nouvelle directive du sommet qui fait complètement dérailler les équipes opérationnelles et leurs projets ? Les GRA ne disent pas nécessairement « non », mais ils mettent en lumière les conséquences de poursuivre.
Les Gestionnaires de Relations d'Affaires contribuent à la structuration de la demande en priorisant les projets basés sur les objectifs stratégiques, l'optimisation des ressources et l'impact global sur l'entreprise. En facilitant les discussions et négociations entre différents départements, ils créent un environnement collaboratif qui permet l'allocation rationnelle des ressources et l'alignement de la demande avec les objectifs généraux de l'organisation.
Résumé
En plus de tout ce qui précède, le BRM joue également un rôle crucial dans la gestion des risques, garantissant que l'entreprise est résiliente face aux défis.
En facilitant une communication améliorée, en connectant les silos, en comblant l'écart entre les besoins des clients et les objectifs commerciaux, en identifiant les opportunités émergentes et en alignant les besoins de l'entreprise avec les ressources disponibles, le rôle d'un Business Relationship Manager ne peut être considéré que comme une force transformatrice au sein d'une entreprise.
certifications BRM
Si vous pensez que vous ou votre organisation pourriez bénéficier d'un Business Relationship Manager, veuillez consulter ci-dessous pour plus d'informations sur les cours de certification BRM de l'institut Business Relationship Management :
Business Relationship Management Professional (BRMP) – il s'agit d'une certification de niveau débutant sans prérequis, généralement dispensée sur trois jours de formation. Elle fournit un aperçu complet des concepts de Business Relationship Management, du rôle BRM et des capacités BRM. Le certificat décerné après avoir réussi l'examen n'expire pas.
Gestionnaire de relations d'affaires certifié (CBRM) - la certification CBRM s'appuie sur ce qui a été appris pendant le cours BRMP et vous aide à développer les connaissances et compétences requises pour être un gestionnaire stratégique de relations d'affaires. Le cours est généralement dispensé sur cinq jours, et vous devez déjà détenir le certificat BRMP avant de suivre cette formation.
