Atrakcyjne IT w duchu lean

ITIL4 został opublikowany. Ponieważ od 2011 roku nie było żadnej aktualizacji, trzeba było włożyć wiele wysiłku, aby udokumentować najlepsze praktyki, które rozwinęły się w międzyczasie poza ITIL. Obejmuje to Agility (zwinność), Cloud Computing, ale w szczególności stronę DevOps. Wszystko to zostało ujęte w nowej wersji. Twórcy ocierają pot z czoła - wyścig mający na celu dobiegnięcie do peletonu dobiegł końca.

Ben Smith kieruje działem IT od wielu lat. W ciągu ostatniej dekady był świadkiem wielu zmian w zarządzaniu usługami i ma poczucie, że struktura działu powoli zaczyna odchodzić w niepamięć. Deweloperzy są uzależnieni od Scrum-a i wciąż tworzą nowe wyzwania dla operacyjnej części biznesu, przyspieszając cykle rozwojowe i zwiększając ryzyka związane z planowaniem go-live. Ben wie, że jego firma uwielbia szybsze aktualizacje produktów, ponieważ są one już i tak zepsute przez okresowe aktualizacje pakietu Office 365, które zostały całkowicie zlecone firmie Microsoft.

Ponadto, odpowiedzialność Ben'a obejmuje również utrzymanie stabilności i integralności systemów wewnętrznych, co czyni go bardzo świadomym ryzyk. Wie, że skuteczne i niezawodne procesy muszą być wdrożone, aby mógł wykonywać swoje obowiązki. Ale nawet wzmianka o "procesie" sprawia, że ludzie patrzą na niego jak na dinozaura.

To trochę zabawne, prawda? Czy ludzie nie zdają sobie sprawy, że cała "sprawa ze Scrum-em" to nic innego, jak dobrze zorganizowany, ograniczony proces? Codzienne stand-upy każdego dnia? Dostawa na podstawie jasno określonych umów? Fakt, że zmiany mogą być wdrażane bardzo szybko, nie wyklucza podstawowego znaczenia procesu w Scrumie.

Przedsiębiorstwa potrzebują procesów. Ben ma wykształcenie inżynierskie, więc jest świadomy, że produkcja nie działa bez procesów. Cloud Computing opiera się na twardej definicji procesu. Nic nie jest pozostawione przypadkowi. Wykluczanie procesów jest lekceważeniem faktu, że obserwujemy obecnie większą liczbę trudniejszych, zdefiniowanych procesów, niż kiedykolwiek wcześniej - niezależnie od tego, jak je nazywamy.

A teraz ranga procesów wydaje się jeszcze mniej podkreślana w jedynych ramach, na których IT mogło dotychczas polegać. Nowa wersja ITIL może podążać za trendami, ale czy odzwierciedla ona najlepsze praktyki? Czy jest nadal dobrym przewodnikiem?

Ben obawia się, że musi zainwestować znacznie więcej w szkolenie swoich pracowników, aby otrzymać niezbędne umiejętności w zakresie projektowania i monitorowania procesów, które są kluczowe dla jego działalności. Ben po prostu nie wierzy, że wszystko może być zwinne. Kiedyś wysyłał swoich pracowników na szkolenie ITIL Foundation, aby uczyli się jak projektować procesy, ale w nowej wersją nie będzie to już możliwe. Ben będzie musiał wysłać swoich ludzi na dodatkowe szkolenia, aby osiągnąć to, co planuje i czego oczekuje.  Dlatego chętnie poszukuje alternatyw, które są bliskie zasadom ITIL i w zgodności z prawem, ale także pomagają jego zespołowi szybko wdrożyć te zagadnienia w praktyce.

Ben przyjrzał się FitSM, ogólnie dostępnym ramom opracowanym i wspieranym przez Unię Europejską, które są dostępne na licencji Creative Commons. Pobrał publicznie dostępne wskazówki i zdał sobie sprawę, że oferują mu dokładnie to, czego poszukiwał. Opracował następującą koncepcję szkolenia:

• Wszyscy pracownicy mają zostać przeszkoleni w zakresie FitSM;
• Zrealizowanie dodatkowych warsztatów praktycznych na temat modelu dojrzałości FitSM w celu monitorowania procesów;
• Zrealizowanie dodatkowego szkolenia ITIL, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Czas pokaże, czy Ben podjął właściwą decyzję. Wierzy on w jakość i konieczność właściwego planowania i wykonywania zadań tak, aby osiągnąć cele. Wie również doskonale, że czasy "jednego rozwiązania dla wszystkich" zdecydowanie się skończyły. Ben nie może się doczekać, aby móc w końcu połączyć wszystkie dobre cechy agile, FitSM i ITIL i odświeżyć operacje IT w oszczędny i efektywny sposób.